Ist Ihnen schon mal aufgefallen, wie viele Leute völlig unverständliche E-Mails oder Internetkommentare schreiben? In Foren kann man es sehr schön beobachten: Da suchen Leute Rat und geben nicht genug Informationen her. Zum Beispiel schreibt jemand mit Computerproblemen:
Mein Drucker druckt falsch. Wer kann helfen?
Keine Information, was genau das Problem ist und mit welchem System gearbeitet wird.
Dann gibt es die Rubrik „viel zu allgemein“.
Ich suche Rat, wie ich mich selbstständig machen kann.
Bitte machen Sie mir ein Angebot für eine neue Website.
Oft sind es berufliche Rückfragen, bei denen irgendjemand sich auf irgendwas bezieht, aber weder das Produkt noch die Bestellnummer oder irgendetwas sonst angibt, was man braucht, um zu verstehen und antworten zu können.
Ich habe alleine in der letzten Woche circa zehn komplett unverständliche E-Mails und Blogkommentare bekommen. Komplett unverständlich! Um niemanden vorzuführen, kann ich diese jetzt leider nicht als Beispiel hier veröffentlichen.
Solche unbedachten Fragen haben weitreichende Folgen:
- Sie machen Arbeit. Denn jetzt muss man suchen oder erstmal nachfragen, um zu verstehen, worum es überhaupt geht (hoffentlich ist die Antwort auf die Rückfrage ergiebiger, sonst geht die Fragerei weiter).
- Sie kosten alle Beteiligten Zeit. Abgesehen davon, dass Pingpong durch Rückfragen Zeit in Anspruch nimmt, muss der Anfragende auch länger warten. Schlimmstenfalls gab es ein Missverständnis, weil das Geschrieben komplett anders interpretiert wurde, und jemand hat sich damit intensivere Arbeit gemacht.
- Man bekommt keinen oder falschen Rat. Wenn die Frage nicht konkret ist, bekommt man nicht die Antwort, die man bekommen könnte. In Internetforen oder auch bei E-Mail-Fragen wildfremder Leute macht man sich oft nicht die Mühe, überhaupt nachzufragen, das heißt oft bekommt man kaum Antworten, nur weil man nicht konkret genug war.
- Wenn man sich mit unkonkreten Angaben an einen Dienstleister wendet, kostet es sogar unnötig Geld.
Beim Schreiben gilt, wie beim Autofahren: vorausschauend sein!
Überlegen Sie immer: Welche Angaben braucht der Empfänger, um mir antworten zu können? In den meisten Fällen liegt auf der Hand, welche Informationen der andere braucht. So sollte es selbstverständlich sein, dass man bei einer Bestellung auch das Produkt oder eine Kundenummer angibt. Dass man bei einem Computerproblem angibt, mit welchen Programmen bzw. Hardware man arbeitet. Dass man bei einer Bitte um ein Angebot, genauer umreißt, was man überhaupt haben möchte.
Wenn Sie nicht oder nicht alles vorausschauen können, dann schreiben Sie die wahrscheinlichsten Antworten hin – oder fragen Sie einfach vorher, was derjenige an Angaben braucht. Das gilt vor allen Dingen, wenn Sie jemanden um ein Angebot bitten!
Lesen Sie Ihre Anfrage (wie beim Überarbeiten von anderen Texten) vor dem Absenden durch: Was steht da denn jetzt überhaupt? Oft mischt man das, was im eigenen Kopf ist, mit rein und merkt gar nicht, dass es gar nicht dort steht.
Unverständliche Fragen reflektieren auch immer auf ungute Weise auf den Absender. Bei Selbstständigen denke ich mir: Wie? Das hat er/sie jetzt nicht mal gemerkt, dass er total wirr schreibt? – Noch schlimmer, wenn es sich um jemanden handelt, bei dem man es beruflich erwarten sollte. Das kann bedeuten, dass Sie Ihre Kompetenz unterminieren.
PS: Vielleicht sind Sie selbst jemand, der nicht so vorausschauend schreibt. Das erkennen Sie, wenn häufig statt einer Antwort erstmal Fragen kommen – und Sie erkennen es auch, wenn Sie oft keine, sehr wenig oder “die falschen” Antworten erhalten.
Deine Tipps sind wieder gut, danke!
Erweiternd erlebe ich gerade, dass es auch sinnvoll sein kann, sich auf die Sprache des Lesers einzustellen.
Ich habe endlich einen Handwerker da, der eine Arbeit “verbessern” muss, weil sie nicht haltbar gemacht wurde. Keine Reaktionen auf freundliche Telefonanrufe auf AB, auf freundlich-höfliches Mail.
Dann stellte ich mir den Menschen nochmal vor, wie ich ihn kürzest angebunden erlebt hatte bei der Arbeit: Also schrieb ich ein Mail im Telegrammstil, für meine Ohren sehr unfreundlich, kein Gruß, kein überflüssiger Buchstabe – und siehe da, der Typ, der wochenlang nicht reagiert hatte, stand am gleichen Tag noch da und schaute sich das Malheur an. Den in Aussicht gestellten Termin hielt er nicht ein. Diesmal gleich ein Kürzestmail: Termin für den nächsten Tag um 8 Uhr – er arbeitet gerade noch.
Und ich hab wieder was gelernt.
Hallo Lisa,
dankeschön für diese tolle Ergänzung! Das ist ein wunderbares Beispiel!
Viele Grüße
Gitte
Was mir zu dem Thema noch einfällt:
In Foren schreiben Rat- und Hilfesuchende oft in die Überschrift so etwas wie: “Brauche dringend Hilfe!” oder “Wer kann mir weiterhelfen?”. In der Übersicht sieht man dann nur diese nichtssagenden Überschriften. Und ich vermute, dass viele, die helfen könnten, diese Fragen gar nicht erst anklicken und lesen, weil sie nicht wissen, worum es geht. Das ist doch schade, oder?
Viele Grüße
Petra
Ja, Petra, das ist wirklich sehr schade. Allerdings denke ich mir da schon auch immer: “Meine Güte, denk halt mal kurz nach, da könnte man ja selbst drauf kommen, dass das keine gute Idee ist.” – Da muss man aber gar nicht in Foren schauen. Wenn man sich anschaut wie absurd – auch firmenintern – oft der E-Mail-Betreff gestaltet ist, kriegt man auch schnell Kopfweh.