Vorletzte Woche habe ich bei einem lokalen Buchladen per E-Mail zwei Bücher bestellt. Es gibt dort keine extra Bestellannahme, sondern nur eine info@-Adresse. Damit ich sicher sein konnte, dass die Bestellung auch gesehen wurde, bat ich um kurze Nachricht per E-Mail oder auf Band, dass alles klar geht und wann ich die Bücher abholen kann.
Dann hörte ich nichts. Der Geburtstag, für den die Bücher waren, rückte näher. Und leider hatte ich mit genau dieser Buchhandlung auch schon das Problem, dass eine frühere E-Mail-Bestellung nicht bearbeitet worden war. Am Montag dann habe ich die Bestellung storniert mit dem Hinweis, dass ich bis heute leider nichts gehört habe und jetzt bei amazon.de ordere.
Kurze Zeit später kam die Antwort:
Die Bücher lägen seit Freitag schon zur Abholung bereit. Man entschuldige sich, dass die Kollegin übersehen habe, mich zu verständigen. Es sei allerdings so, dass sie ihre E-Mails selbst schreiben müssten (!) und dazu keine rechte Zeit haben, darum sei es ihnen lieber, wenn der Kunde unter Telefonnummer … nachfragt, ob seine Bücher da sind.
„Wow!“, denke ich, „den ANTWORTEN-Knopf zu drücken oder telefonisch kurz zu sagen ‚Hallo Frau Härter, Ihre E-Mail ist angekommen. Ich bestelle die Bücher heute, sie dürften Ende der Woche da sein. Bitte rufen Sie sicherheitshalber vorher unter … an. Viele Grüße‘, das ist ein riesiger Zeitaufwand.“
Zumal es ja sogar drei Alternativen gäbe, die ganz leicht einzurichten wären:
1. Die Buchhandlung könnte einen entsprechenden Textbaustein abspeichern und müsste dann sogar nur noch den Namen einsetzen.
2. Die Buchhandlung könnte statt der regulären info@-Adresse eine spezielle bestellung@-Adresse einrichten. Das alleine würde mir als Kunden mehr Sicherheit geben, dass die Bestellung an der richtigen Stelle eingetroffen ist.
3. Wenn es tatsächlich so viel Arbeit macht, eine Bestellung kurz zu bestätigen, könnte man für diese bestellung@-Adresse sogar einen Autoresponder einrichten, mit der die Bestellung bestätigt wird und den Hinweis auf die telefonische Nachfrage enthält. Das würde den einzelnen Mitarbeiter überhaupt keine Extra-Arbeit kosten.
Als Kunde bin ich in so einem Fall sofort beruhigt „Super. Das klappt!“ und stelle mich dann gerne auch darauf ein, dass ich kurz vor dem Abholen der Bestellung anrufe.
So, wie das jetzt gelaufen ist, fühle ich mich als störender Kunde, der gefälligst nicht so viel Arbeit verursachen und seiner Bestellung selbst nachtelefonieren soll. Besonders spannend: Die Message, dass ich anrufen und nachfragen soll, ist die gleiche, aber im einen Fall ist es ein Service, im anderen Fall törnt es ab.
„Die machen nichts!“
Eine Freundin hat letztes Jahr per E-Mail bei einem Fahrrad-Laden ein Ersatzteil bestellt. Dann passierte nichts. Als sie nach einigen Tagen nichts hörte, ärgerte sie sich. Von Tag zu Tag wurde sie saurer auf das Unternehmen. Schließlich bestellte sie bei einem anderen Laden, wo man sich sofort meldete.
Nach über einer Woche meldete sich die erste Firma: Sie haben sich total bemüht, das Ersatzteil bei einem Händler zu besorgen und jetzt ist es endlich da!
Tja! Da haben sich die Leute prompt dahintergeklemmt, sich sogar bemüht, aber sie haben verstäumt, der Kundin das auch zu sagen. Anstatt also eine frohe Kundin zu haben, die sich über diesen Einsatz freut und gerne einige Tage wartet, hatten sie eine stinksaure Kundin, die davon ausging, dass nichts passiert. Als nach über einer Woche der Anruf kam, war sie alles andere als froh, sondern total verärgert. Erstens hat sich sich völlig unnötig mit dieser Sache beschäftigt und Mehrarbeit durch die doppelte Bestellung und zweitens: Warum haben die Leute nicht einfach kurz einen Zwischenbescheid gegeben?!
Die machen was, aber man fühlt sich als Kunde wie ein Arsch.
Fehlende Kommunikation ist auch der Grund, warum ich einen großen deutschen Elektrokonzern boykottiere, obwohl ich ein großer Fan davon war und Waschmaschine, Kühlschrank etc. bisher von dort hatte.
Mein Kühlschrank ist über fünfzehn Jahre alt. Da ich über kurz oder lang umziehen werde, will ich ihn momentan nicht ersetzen. Letztes Jahr ist mir der Griff abgebrochen. Ich schreibe also einen netten Brief an den Hersteller, schildere die Lage samt Alter meines treuen Kühlschrankes und frage nach, ob es für das uralte Teil überhaupt noch einen Griff als Ersatzteil gibt. Es war keine Bestellung, sondern eine einfache Frage, da der Kühlschrank natürlich keinen Restwert mehr hat und ich vermeiden wollte, dass mich das Ersatzteil über Gebühr kostet, da ich den Kühlschrank eh über kurz oder lang verschrotte.
Es kam erst keine Antwort bis eines Tages der Postbote mit einer Nachnahme klingelte. Ich sollte fast fünfzig Euro löhnen! Ich zermarterte mir den Kopf, weil ich gar nichts bestellt hatte, bis mir einfiel, dass das von der Kühlschrankfirma sein musste. Hä? Direkt das Teil schicken und dann auch noch per Nachnahme? Das nehme ich nicht an. Also geht die Sendung zurück. Eine Woche später bringt der Postbote wieder ein Paket, diesmal ohne Nachnahme: die abgelehnte Sendung mit dem Ersatzteil, der Rechnung dafür und der aufgeschlagene Betrag für die abgelehnte Nachnahme.
Darauf folgten verärgerte Anrufe – auf beiden Seiten. Die Hauptbotschaft an mich: Als großes Unternehmen haben wir keine Zeit für individuelle Antworten.
Auch diese Meinung teile ich ganz und gar nicht. Natürlich hat eine größere Firma mehr Kundenanfragen und ich bin durchaus der Ansicht, dass man sein Personal danach abstimmen sollte, dass kurz per Telefon oder per E-Mail Informationen gegeben oder Fragen gestellt werden. Eine kurze Information hätte die ganze Arbeit mit Verschicken, Retoure und nochmaligen Verschickens samt des ganzen weiteren Rattenschwanzes vermieden – plus mich als loyale Kundin gesichert.
Aber, wie bei der Buchhandlung oben: Selbst wenn das zu viel verlangt ist, könnte man gerade dafür Textbausteine oder Formbriefe wunderbar nutzen, die nur minimal angepasst werden. Zumal ich sicher bin, dass so ein großes Unternehmen durchaus elektronische Hilfsmittel hinterlegt hat, die über Ersatzteile, Preise etc. informieren. Man muss diese Möglichkeiten nur nutzen.
Aber bitte nicht so!
Das führt mich zu einem der größten Ärgernisse, die ich als Kunde im Netz kenne: Die pseudo-hilfreichen Serienantworten des „Kundenservices“.
Vor einigen Jahren bestellte ich online eine CD, die ich umtauschen wollte. Leider war sie schon „lose“, also ohne eingeschweißte Hülle gekommen und auf der Website steht, dass offene CDs nicht umgetauscht werden können. Also eine E-Mail an die Hotline: Die CD ist uneingeschweißt gekommen, aber für Umtausch muss sie ja eingeschweißt sein, was tun? – Die Antwort:
CDs können Sie jederzeit umtauschen, aber achten Sie darauf, dass sie noch eingeschweißt sein müssen. Wir hoffen, die Antwort war hilfreich.
Aaaaaargh!
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Es ist immer eine gute Idee, gerade im Internet, kurz Zwischenbescheide zu geben – auch für kleine Unternehmen! Darüber habe ich vor einem Jahr auch schon ausführlicher auf unternehmenskick.de geschrieben. Dort finden Sie weitere wichtige Aspekte:
Mitmachen!
Hallo Gitte,
irgendwie kommt mir das bekannt vor, ähnlich jedenfalls. Seit 3 Jahren erhalte ich von einer Buchhandlung jedes Jahr eine Mahnung über längst bezahlte topographische Karten. Vorletztes Jahr sendete ich als Anhang Kopie Kontoauszug und Rechnung per E-Mail. Fragte nach, ob sie es erhalten hätten. Antwort: E-Mail Adresse hätte sie zwar, würden sie aber nicht nutzen und ergo nicht anschauen, das wäre zuviel Arbeit neben dem realen Kundengeschäft. Diese Adresse steht auf jedem Lesezeichen und jeder Rechnung.
Dann brachte ich beides selbst vorbei, die vorher für die Buchhaltung zuständige Buchhalterin teilte mir mit, ja, ist bezahlt. Wieso ich denn eine Mahnung erhalten hätte? Grr. Ach, der neue würde manchmal etwas übersehen oder versehentlich wegwerfen. Könnte sie das nicht wiedermachen. Grinsende Kollegin: nö, denn der neue ist der Chef…
Gleiche Buchhandlung, anderer Vorfall, seit Jahren Stammkundin. Ein Buch bestellt vor Monaten, Verlagsbestellung = dauert ca. 2 Wochen. Alles klar. Nach drei Wochen nachgefragt, nein, Ihr Buch ist noch nicht da. Nach 8 Wochen das Gleiche. Vier Monate später schaut ich rein, dachte nicht mehr an den Titel und meine dort arbeitende Bekannte sprach mich an: Silke, schön dass Du mal wieder da bist! Dein Buch ist längst da, seit 2 Monaten ungefähr. Wir konnten dich nicht erreichen, denn wir hatten Deine Telefonnummer nicht. ????????????????????
Ein schlechter Witz, denn meine Flyer lagen offen neben dem Bestellcomputer – Telefon u. E-Mail gleich auf der Vorderseite aufgeführt.
Abgesehen davon habe ich mal selbst in einer Buchhandlung gelernt, Karteikarten pro Kunde anzulegen und im Zweifelsfall im Telefonbuch nachzuschlagen. Ja, das wäre zuviel Arbeit. Was soll ich davon halten?
Nun ja, eine Kundin weniger macht ja nichts.
Einen anderen Fall hatte ich gestern. Betriebssystem meines Computers startete mehrfach nicht, konnte sich nicht selbst reparieren. Servicedienst angerufen, diverse Fragen am Telefon beantwortet und der Rechner sollte am nächsten Morgen abgeholt werden. Nach einer halben Stunde rief der Chef mich zurück. Er könnte reparieren, vermutet aber einen Virus und nannte ihn. Er hatte Recht, mit dem Ding hatte ich dieses Jahr bereits Probleme samt Reparaturkosten. Sehr ergebnisorientiert teilte er mir mit, dass ich doch besser einen neuen kaufen sollte, das wäre sicher und günstiger. Die Telefonberatung war umsonst.
Seine Kontaktdaten habe ich bereits notiert, im Telefon gespeichert. Im Notfall hat er eine Kundin gewonnen.
Grüße aus den Zwangsferien
Silke
Ah, das erinnert mich auch an eine Begebenheit. Ich hatte einen Kurs gebucht, dann kam das Leben dazwischen und ich dachte daran, den Kurs evtl. zu stornieren oder aber auf nachher zu verschieben. Ob das überhaupt geht? Ich fragte nach, ob es prinzipiell möglich sei den Kurs zu verschieben, wenn was dazwischen käme und wenn ja, bis wann ich Bescheid geben müsste. Und prompt kam die Rückmeldung: “Wir haben den Kurs für Sie verschoben.”
Ich habe eine nette E-Mail geschrieben und gebeten, man möge den Kurs bitte wieder auf das ursprüngliche Datum zurück schieben. Ich belegte den Kurs tatsächlich ganz regulär, so wie ich es ursprünglich gebucht hatte, und frage mich bis heute, an welcher Stelle meine Anfrage missverständlich war.
Hallo Silke und Sonja,
vielen Dank: es ist immer spannend, solche echten Vorfälle mitzubekommen – zumal man daran dann auch weitere Details sieht, was man vielleicht für sich selbst noch besser machen kann.
Gleichzeitig kann man sich nur wundern, was im Alltag so gemacht wird … und oft beharrlich durchgezogen (das Buchhandlungsbeispiel von Silke, das sich über diese lange Zeit hinzieht, ist ja unfassbar!).
Viele Grüße
Gitte