Selbstdarstellung, Struktur

“Muss ich mich da ausziehen?”

FAQ, das wissen sicher die meisten von Ihnen, sind „frequently asked questions“ (häufig gestellte Fragen). Diese Bezeichnung hat sich im Netz allgemein etabliert, und tatsächlich ist es eine sehr gute Idee, Antworten auf typische Fragen zu geben – nicht nur, wenn Sie eine eigene Frage-Antwort-Rubrik planen.

Ihre Zielgruppe hat immer Fragen

  • Fragen zu Produkt/Leistungen
  • Fragen zum Ablauf der Zusammenarbeit
  • Fragen, die mit Unsicherheiten zu tun haben

Wenn Sie diese Fragen vorwegnehmen, bleiben potenzielle Kunden viel eher bei Ihnen hängen. Denn Sie zeigen, dass Sie eine Ahnung vom Alltag Ihrer Zielgruppe haben und SIND servicebewusst. Vor allen Dingen aber verringern Sie das Zögern vor einem Kauf.

 

Jeder überlegt, wo und wofür er sein Geld ausgibt

Es ist eine gute Sache, dass wir selbst auch permanent Kunde sind. Wir alle werden ständig mit Angeboten konfrontiert – manche werden an uns herangetragen (zum Beispiel über einen Werbeflyer im Briefkasten, die Empfehlung eines Bekannten, einen Newsletter) und andere suchen wir explizit, weil wir ein Problem haben oder uns etwas Bestimmtes in den Kopf gesetzt haben.

Egal, womit wir konfrontiert sind: Wir überlegen uns,

➡ wofür wir unser Geld ausgeben möchten
und
➡ bei wem wir das tun.

Die Kriterien dabei sind total unterschiedlich. Das ist das Erste, woran man sich im Business immer erinnern sollte! Das, was Sie – die Marketingabteilung, Werbeagentur oder Medien – so glauben, worauf „die Kunden“ am meisten Wert legen, ist nicht pauschal so.

Nehmen wir den Preis. Für die einen ist der niedrigste Preis wichtig, weil sie kein Geld haben oder möglichst wenig ausgeben möchten. Letzteres ist eng mit der Priorität für diese Anschaffung verbunden. Andere sind durch einen Preis abgeschreckt („Das kann nichts sein!“, „Ich habe bei diesem Preis kein Vertrauen in dieses Produkt/diesen Dienstleister.“). Und wieder andere kümmern sich überhaupt nicht darum, was etwas kostet, weil andere Dinge einfach mehr für sie zählen.

Wir wissen nicht, was jeder Einzelne unserer potenziellen Käufer so denkt. Aber wir können uns daran erinnern, dass es nie so simpel ist, alle über einen Kamm zu scheren. Wenn wir das tun, dann bleiben wir auch offen genug, zu erkennen, welche typischen Fragen die Mehrheit der Zielgruppe hat.

Was viele Firmen aber komplett verpassen, ist das WO gebe ich mein Geld aus.

Gerade bei Einzelunternehmen ergibt sich hier eine Fülle an Trumpfkarten, die leider so oft ungespielt bleiben. Und hier ist das Internet Fluch + Segen: Der Fluch besteht darin, dass zahlreiche Mitbewerber nur einen Klick entfernt sind. Wer den Segen der aussagekräftigen Informationen auf seiner Website nicht nutzt, liefert sich diesem Wegklick-Fluch aus.

Das Paradebeispiel schlechthin liefern die Branchen- und Berufsverbandsseiten: Auf den meisten dieser Verbands- oder sonstige-Zusammenschluss-Seiten können sich die Mitglieder in einer Datenbank eintragen. Wenn jemand also vor dem PC sitzt und sich sagt „Ich suche einen guten Chiropraktiker“ oder „… eine auf Mietrecht spezialisierte Anwältin“ oder sowas, dann gehen sehr viele über solche Verbände. Bei den zahlreichen Anbietern scheint es eine gute – und vertrauenserweckende – Anlaufstelle, über einen Verband zu gehen, wenn man nicht auf persönliche Empfehlungen setzen kann.

Wenn Sie das schon mal gemacht haben, dann wissen Sie, wie traurig die Ergebnisse sind: Oft sind 90 % der Eingetragenen nur mit Name und Adresse drin. Hin und wieder findet sich eine E-Mail-Adresse, die dann oft eine t-online, gmx oder sonstige Freemailadresse ist, aus der man nicht erkennen kann, ob derjenige überhaupt eine Website hat (was oft der Fall ist!). Wenige Eingetragene haben ihre Webadresse und link bzw., wenn das vorgesehen ist, ein kleines Profil ausgefüllt.

So, und was macht jetzt der potenzielle Kunde, der sich überlegt, einen guten Anbieter zu finden? Wird er wohl irgendwelche Leute anrufen, die nur ihren Namen dastehen haben? Schickt er an irgendeine gmx-Adresse eine Anfrage? Oder wird er sich an die halten, die ihre Webadresse angegeben haben? – Eben.

Doch freuen Sie sich nicht zu früh, wenn Sie so klug sind, sich in solchen Datenbanken vollständig einzutragen! Denn jetzt kommen wir zur Art und Aussagekraft von Informationen, bei denen wir fast alle (ich auch) lange nicht ausschöpfen, was unsere Aufträge erhöhen kann.

Als Texterin war das für mich übrigens eines der besonders frustrierenden Dinge: Dass so viele Firmen in Flyern oder auch auf ihrer Website gezielt Informationen zurückhalten, weil sie denken „Das liest eh keiner“ oder das „Das sag ich später im Gespräch!“ Oder sie verstecken irgendwo auf der fünften Unterseite eine Information, die man nur sieht, wenn man die gesamte Website von vorn bis hinten durchliest. (Das „war“ bezieht sich darauf, dass ich nicht mehr komplett für Kunden texte, unter anderem, weil es mir keinen Spaß macht, wenn Texte verschlimmbessert werden.)

Unsicherheiten, zögern – gehen oder bleiben?

Bevor uns Leute ihren Auftrag geben, möchten sie ein gutes Gefühl dafür haben, dass sie bei uns auch wirklich das bekommen, was sie suchen. Und „das, was sie suchen“ setzt sich zusammen aus den individuellen Kriterien, die für die Einzelperson wichtig ist.

Manchmal sind diese Kriterien bereits sehr konkret: Dann weiß der Einzelne genau, was er sucht und worauf er Wert legt.

Oft sind die Kriterien schwammig und nicht genau bestimmt – wirken aber trotzdem, weil die Person auf etwas anspricht oder wieder geht, auch wenn sie spontan nicht immer sofort sagen kann, was das ist.

Aber noch wichtiger ist, dass wir es in der Hand haben, unsere potenziellen Käufer festzuhalten und möglichst weit im Entscheidungsprozess mit ihnen zu gehen, um Vertrauen in unsere Leistung/unser Produkt – in UNS – aufzubauen.

Erst wenn das gelingt, kommt es zum Käufer-Kontakt! Denn auch eine Anfrage kommt erst, wenn genug Grundvertrauen da ist.

Hier lügen sich viele nämlich leider selbst in die Tasche, wenn sie sagen: Ich bekomme ja Anfragen! Ja klar bekommen Sie Anfragen, aber die Anfragen, die Sie nicht bekommen, die sehen Sie ja nicht.

Bei Websites helfen die Zugriffslogs:

  • Wie viele Besucher hat Ihre Website?
  • Wie sieht im Verhältnis dazu die Zahl der konkreten Anfragen aus?
  • Und wie viele Aufträge entstehen durch Ihr Angebot auf der Website tatsächlich?

Ein wesentlicher Faktor, Interessenten zu Kunden zu machen, ist die Aussagekraft Ihrer Selbstdarstellung. Dazu zählt natürlich auch das Design.

siehe auch: Die Sache mit der Austauschbarkeit

Gehen wir aber noch ein paar Schritte weiter mit: Unabhängig davon, in welcher Branche Sie tätig sind, hat Ihre Zielgruppe Fragezeichen über dem Kopf schweben.

Sie erinnern sich:
Fragen zu Produkt/Leistungen
Fragen zum Ablauf der Zusammenarbeit
Fragen, die mit Unsicherheiten zu tun haben

Und damit sind wir beim Auszieh-Beispiel. Es gibt viele Wellness- und Heil-Angebote, die mit Körperkontakt zu tun haben. Doch auf ganz wenigen Seiten steht dabei, wie das genau vor sich geht, zum Beispiel ob man sich ganz oder teilweise ausziehen muss. Dieser Ablauf und die teilweisen Hemmschwellen spielen eine große Rolle. Keineswegs, weil jeder potenzielle Kunde ein Problem damit hätte, sondern weil es ein zentraler Aspekt in der Zusammenarbeit – und damit auch in der Wahl des Anbieters – ist.

Je persönlicher der Kontakt, desto wichtiger wird die Person, die hinter dem Angebot steckt. Nicht nur, wenn Sie Leute anfassen. Wenn ich wo Kopierpapier kaufe, dann will ich beispielsweise auch jemand zackig-freundlichen am anderen Ende haben. Kaufe ich aber eine Dienstleistung, wo ich näher mit einer bestimmten Person zu tun habe, dann intensivieren sich die Anforderungen an „Ist er/sie passend für mich?“.

Ihre Selbstdarstellung und Produktinformationen sollten so viele dieser Fragezeichen vorwegnehmen! Dadurch können Sie dafür sorgen, dass Sie mehr konkrete Anfragen bekommen beziehungsweise dass Sie sofort Aufträge bekommen.

Wesentlicher Pluspunkt: Sie haben weniger Arbeit!

Wann immer Sie typische Fragen vorwegnehmen, machen Sie sich generell die Arbeit leichter.

➡ Sie werden nicht immer wieder mit den gleichen Fragen konfrontiert, deren Beantwortung auch Zeit kostet, wenn Sie mit vorgefertigten Textbausteinen arbeiten.

➡ Sie filtern sich nicht unbemerkt Interessenten weg, die Ihren Flyer schon in der Hand halten oder bereits auf Ihrer Website sind.

➡ Sie bekommen weniger vage Anfragen, die oft nur Arbeit machen, aber nicht zu einem Auftrag werden. Ich beispielsweise bekomme zum Großteil sofort Aufträge und nur selten vage Anfragen, denn ich beantworte mit meinen Texten bereits viele grundsätzliche Fragen automatisch … auch nur durch meinen Schreibstil.

In Teil 2 sehen wir uns näher an, auf welch vielfältige Weise Sie typische Fragen überhaupt erkennen und wie Sie sie im Text beantworten können – nicht nur in einer eigenen FAQ-Rubrik.

„Muss ich mich da ausziehen?“ (Teil 2)