Korrespondenz

Korrespondenz, bei der ich mir als Kunde die Haare büschelweise ausriss

…  und warum man leicht in ähnliches Fahrwasser gerät.

Fall 1: Mein PC-Monitor hatte den Geist aufgegeben.

Er ging eines Morgens einfach nicht mehr an. Panik! Mein Computer ist das Einzige, was ich wirklich zum Arbeiten brauche. Also schnell beim Computerladen anrufen, den ich von früher kenne. Das lokale Branchenbuch rausgeholt, weil Internet ja nicht möglich war, und angerufen: Haben Sie Monitore da? Ja. Okay, dann komme ich jetzt gleich vorbei.

Kurze Zeit später komme ich zu der Adresse: eine Sprachenschule! Reingegangen. Wo ist denn der Computerladen hin? Der ist hier schon lange nicht mehr, und zwar schon seit drei Jahren! Keine Ahnung, wo die jetzt sind.

Ich also ins nächstgelegene Kaufhaus, Monitor gekauft, heimgegangen und denke mir: Das passiert bestimmt nicht nur mir, ich sag denen mal kurz Bescheid und schicke eine nette E-Mail, dass ich eigentlich gerne bei ihnen einen Monitor kaufen wollte, dass in der aktuellen Ausgabe des bekanntesten lokalen Branchenbuches noch die alte Adresse steht, obwohl sie ja schon seit drei Jahren nicht mehr da sind, und dass sie da vielleicht mal den Eintrag aktualisieren lassen. Und dass ich jetzt ja auf ihrer Internetseite die neue Adresse gelesen habe und künftig weiß, wo ich sie finde.

Und jetzt kommen Sie. Raten Sie mal, was man mir auf diese E-Mail geantwortet hat:

  • Hat man bedauert, dass ich den Monitor nicht dort gekauft habe?
  • Hat man sich für die Mitteilung bedankt, dass die Adresse falsch ist?
  • Hat man vielleicht gesagt: Ach, wie blöd! Die Sprachenschule kennt eigentlich unsere Adresse?
  • Hat man gesagt, dass ich hoffentlich auch künftig dort zur neuen Adresse komme?

Nein. Die Antwort lautete:

Es ist nicht unsere Aufgabe die Datenbank zu aktualisieren. Eigentlich sollte die Sprachschule unsere Adresse kennen, da doch hin und wieder Kunden von uns vorbei kommen, die ebenfalls über veraltete Links zu dieser Adresse geleitet werden.

… mit dem Hinweis, dass man mir bei „weiteren Fragen gerne zur Verfügung stehe“. Das wars. Es ist nicht unsere Aufgabe die Datenbank zu aktualisieren!

Das ist ein typischer Fall von: Lieber gar nichts antworten. Dann wäre alles in Butter. Auf diese Weise ist doppelter Schaden entstanden: Die wissen, dass ihre alte Adresse seit drei Jahren im Branchenbuch steht und unternehmen nichts. Deshalb geht ihnen mein Monitorkauf und auch der von anderen Kunden durch die Lappen. Und wegen dieser wirklich dämlichen Antwort habe ich keine Lust, künftig dort einkaufen zu gehen – obwohl ich das vorhatte.

Abgesehen davon blicke ich auf diesen Vorfall natürlich auch mit professionellen Augen und aus dieser Sicht kann ich schon nachvollziehen, was da geschehen ist. Ganz sicher war es nicht die Absicht, mich zu verärgern. Also schauen wir mal, was sich daraus allgemein ergibt:

Rechtfertigungen kommen nie gut.

Ganz egal, mit welcher Art von Anfrage oder Rückmeldung oder gar Beschwerde Sie es zu tun haben: Achten Sie immer darauf, dass Sie sich nicht rechtfertigen oder gar Schuldzuweisungen machen. Auf die Anfrage einzugehen und sachlich etwas zu begründen: selbstverständlich! Die Gesamtwirkung ist eine andere, wenn Sie auf das Anliegen aus Kundensicht eingehen und darauf argumentieren, als wenn Sie etwas einfach abtun oder „wegbegründen“.

Versetzen Sie sich in Ihren Kunden.

Der simple Perspektivenwechsel hilft Ihnen praktisch sofort, die Qualität und Kundenorientierung Ihrer Antwort zu beurteilen. Schreiben Sie Ihre Antwort mal auf, so wie Sie sie gut finden. Und lesen Sie sie dann noch einmal mit den Augen des Kunden durch. Das klingt banal, doch wenn das jeder machen würde, käme es nicht zu so vielen unguten, ignoranten und ärgerlichen Antworten.

Wir alle haben durch unsere Funktion und unsere „Firmensicht“ einfach eine andere Brille auf und oft auch eine entgegensetzte Sichtweise auf ein Anliegen. Nehmen Sie einfach vor dem Abschicken diesen Perspektivenwechsel vor und überlegen Sie sich: Wenn ich der Kunde wäre, wie käme dieser Brief vom Inhalt, und von den Formulierungen bei mir an?

Beweisen Sie Weitblick: auf die Lösung

… bzw. darauf, wie es weitergehen könnte. In den meisten Fällen, auch wenn sich jemand richtig beschwert, lässt sich vieles noch retten. Auch wenn Sie eine Reklamation erhalten, bei der ein Kunde sich heftigst beschwert – denn in diesen Fällen sind Sie ihm noch Aufregung und Engagement wert, sich zu melden. In meinem Fall war ich sogar noch guter Dinge und eigentlich willig, künftig wiederzukommen.

Die Art Ihrer Antwort kann darüber entscheiden, ob Sie einen Kunden auf sich einschwören oder endgültig wegtreiben. Wenn sich der Antwortende in meinem Beispiel mal kurz überlegt hätte, wie seine E-Mail bei mir wohl ankommen würde, auch im Hinblick auf die weitere Kundenbeziehung, dann hätte er sie sicherlich so nicht verschickt. Alleine etwas Anteilnahme („Das tut mir Leid, dass Sie umsonst zu unserer alten Adresse gefahren sind!“) begleitet vom Hinweis auf die neue Adresse und der Hoffnung, dass ich wiederkomme, hätten einen Unterschied gemacht.

Greifen Sie zum Hörer!

Denken Sie daran, dass es am besten kommt, wenn Sie einfach anrufen und nicht immer alles schriftlich machen. Durchklingeln und auf den Kunden eingehen, das zeigt Ihr zusätzliches Engagement – und damit vermeiden Sie auch, dass es zu weiteren Missverständnissen kommt.

*

Fall 2: Diesen Schokoriegel gibt’s jetzt auch in Zartbitter!

Ich liebe Schokolade. Natürlich griff ich begeistert zu einer neu erhältlichen Variante eines Schokoriegels – jetzt auch in Zartbitter. Sah schön aus. Die Vorfreude war groß.

Reingebissen. Bah! Quietschsüß! Und das bei Zartbitter. Naja, war wohl nichts. Trotzdem ein kurzes Kundenfeedback an den Hersteller geschrieben.

Wiederum sehr nett formuliert, keine Beschwerde, sondern einfach die Begeisterung darüber und die Enttäuschung, dass der Riegel so süß war. Weil ich gerade bei größeren Firmen die Textbausteinantworten scheue, schreibe ich häufig mit dazu: Sie brauchen mir nicht zu antworten, es ist nur ein Feedback für Sie.

Aber natürlich schickt mir der Verbraucherservice dennoch eine Antwort. Wollen Sie wieder mitraten?

  • Hat man gesagt: Wie schade, dass Ihnen unsere neue Produktvariante nicht so gut schmeckt?
  • Oder sich vielleicht einfach für das Feedback bedankt und gehofft, dass ich in der großen Schokoproduktpalette dieses Herstellers sicherlich viele andere feine Sachen finde werde?
  • Hat man vielleicht neutraler geschrieben, dass Schokolade einfach Geschmackssache ist und manche Leute es lieber süßer haben als andere und man es leider nicht jedem recht machen kann?

Nein. Das hier war die Antwort:

Sehr geehrte Frau Gitte Härter,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Wir bedauern den von Ihnen geschilderten Vorfall außerordentlich. Umso mehr danken wir Ihnen, dass Sie uns darüber in Kenntnis gesetzt haben.

Um Ihre Reklamation bearbeiten zu können, benötigen wir – neben den von Ihnen bereits gemachten Angaben – weitere Informationen.

Wir wären Ihnen daher sehr dankbar, wenn Sie das beigefügte Formular (erreichbar über den angefügten Link) mit den noch fehlenden Daten ausfüllen und an uns zurücksenden.

Wir freuen uns auf Ihre Rückmeldung.

Du lieber Himmel!

Arbeitet man in Ihrer Firma mit Textbausteinen – oder haben Sie sich selbst einige dieser Serienantworten zurechtgelegt, so ist das prinzipiell eine gute und effiziente Angelegenheit. Aber nur dann, wenn Sie vorbereitete Textpassagen auch richtig einsetzen:

Antworten müssen personalisiert sein.

Die Anrede muss, wie in meinem Beispiel passiert, auf jeden Fall genutzt werden (wobei ich immer darüber stolpere, wenn der Vorname da künstlich reingesetzt wird – oder würde der Empfänger zu mir persönlich auch sagen: „Hallo Frau Gitte Härter“? Wohl kaum.).

Ansonsten sollte aber auch der Antworttext selbst soweit personalisiert sein, dass er beispielsweise den Produktnamen enthält oder sich im ersten Satz individuell auf mein Anliegen bezieht. Auch wenn Sie in Ihrer Firma ein eigenes Team, etwa von Vertriebsassistenten oder einen Kundendienst-Pool haben, so sollten derlei simple Anpassungen auf jeden Fall und selbstverständlich von jedem gemacht werden.

Textbausteine/Serienantworten müssen passen

… bzw. passend gemacht werden. Da schreibt also ein Kunde ein normales Feedback, in meinem Fall: Der Schokoriegel ist mir etwas zu süß geraten, schade, wo es doch Zartbitter ist. Und dann schickt jemand allen Ernstes eine Antwort, bei der „der Vorfall außerordentlich bedauert wird“ und will weitere Details dazu, dass mir die Zartbitterschokolade zu süß ist.

Entschuldigung, aber auch eine ungelernte Kraft, die dort erst zehn Minuten arbeitet, weiß, dass diese Antwort nicht die richtige ist. Beim Kunden kommt also an: Da will sich einer keine Arbeit machen. Und/oder: Die Firma interessiert sich gar nicht und schickt mechanisch irgendwelche Standardstatements raus.

Vermutlich trifft nichts davon zu. Ich nehme an, dass es, da es sich um einen Konzern handelt, zu starre Regeln gibt und dass der Sachbearbeiter die für meinen Fall passendste Standardantwort von allen vorhandenen gewählt hat.

Wenn in Ihrer Firma oder in Ihrer Abteilung ein ähnliches System vorherrscht, dann ändern Sie es bitte oder bringen Sie es an entsprechender Stelle an. Denn während auf der einen Seite Leute in Ihrem Unternehmen darum bemüht sind, Kunden zu finden und sie zu binden, gehen genau durch so ein Verhalten Kundenbeziehungen und Image unnötigerweise kaputt. Abgesehen davon, dass die Mitarbeiter durch ihre Unterschrift unter solche Serienbriefe ignorant, faul, schlampig oder dumm wirken.

Keine künstlichen Feedback-Hürden bauen!

Den Vogel schießt aber ab, dass in dieser unpersönlichen Antwort steht, dass ich nun erstmal ein Formular ausfüllen soll. Wie hoch ist wohl die Wahrscheinlichkeit, dass jemand, der sich schon an den Kundenservice wendet und so eine ignorante Antwort bekommt, nun auch noch ein Formular ausfüllt (abgesehen davon, dass es in diesem Fall höchst unpassend ist)?

Selbst wenn es so ist, dass Sie ein Kundenfeedback erst dann beantworten oder intern „bearbeiten“ können, ist es wichtig, die dafür relevanten Fragen individuell in der Antwort zu stellen und zu begründen, warum man das noch braucht. Oder, wie oben schon einmal gesagt: Anrufen und direkt klären.

*

Fall 3: Änderung nicht angenommen.

Automatisierung ist eine wunderbare Sache. Auf einer großen Internetseite kann man Änderungen zu eigenen Produkten selbstständig eingeben. Man muss nur in einem Formular die geänderten Daten eintragen und nach wenigen Tagen sollen diese dann aktualisiert auf der Website erscheinen.

Ich schicke eine Änderung mit dem Formular. Es dauert eine Woche, dann kommt eine automatische Antwort „Die Änderung ist nicht angenommen.“ – Leider ohne aussagekräftige Erklärung warum.

Ich gebe die Änderung wieder ein: Es dauert. Dann kommt die automatische Antwort: „Die Änderung ist nicht angenommen.“ Erneut ohne Erklärung.

Das ging dann einige Male hin und her. Vermutlich haben die Leute dort im Katalog schon gedacht, ich sei besonders beratungsresistent – aber leider hat mich niemand beraten. Völlig entnervt schickte ich schließlich eine reguläre E-Mail an eine andere Abteilung mit der Bitte um eine nicht automatisierte Antwort, woran es denn läge. Dann dauerte es wieder einige Zeit und mir wurde geholfen: Ich hatte das angeforderte Format nicht richtig geliefert.

Okay, mein Fehler. Aber was sollte dieses nicht aussagekräftige Ping-Pong, wenn es doch zwei viel naheliegendere Lösungen gegeben hätte:

1. Der Empfänger des Formulars hätte die korrekten Angaben einfach in die für ihn richtige Form bringen können. Das Format hatte mit dem Inhalt nichts zu tun: Die Art der Änderung war eindeutig und hätte sofort manuell korrekt eingegeben werden können. Und es war auch nicht viel Arbeit: Es handelte sich um eine Jahreszahl und zwei Wörter!

2. Wenn der Sachbearbeiter keine Lust hatte, das zu machen (wofür es keinerlei Entschuldigung gäbe!), dann hätte er mir einfach nicht seine nichtssagende Ablehnung schicken sollen, sondern nur die Info, was ich korrekt machen sollte (denn auch das war für ihn eindeutig ersichtlich).

Auch das ist die Crux automatischer Antworten – und der Tatsache, dass der Antwortende oft mehr auf das „Prinzip“ einer Sache fokussiert ist als auf die direkte Lösung, die eine Angelegenheit zur Zufriedenheit des Kunden … und letztlich zur eigenen und für beide Seiten sehr viel zeit- und arbeitssparender erledigen würde.

Was uns zum letzten Punkt bringt:

„Keine Zeit!“

In Inhouse-Kursen wurde mir bei diesen Empfehlungen oft gesagt: „Ja Frau Härter, wo denken Sie hin! Dafür hab ich doch keine Zeit! Da auch noch individuell jedem zu antworten, das geht nicht!“ Das ist durchaus verständlich. Wir alle haben meist sehr viel mehr Arbeit als Zeit. Ich hoffe, die Beispiele haben jedoch auch deutlich genug gemacht, dass sehr viel mehr Zeit vergeudet und vor allen Dingen Kunden gegen die Firma aufgebracht oder gar verloren werden, wenn Sie diese Zeit in individuelle Korrespondenz nicht investieren.

Abgesehen davon ist eine persönliche Anteilnahme am Kundenanliegen (eine ehrliche, individuell formulierte!) und das Anpassen eines Textbausteines nicht mit viel Arbeit verbunden.

Letztlich ist es auch für Sie selbst zufriedenstellender und schöner, wenn Sie individuell mit Kunden kommunizieren und Probleme lösen – und dann wiederum auch schönes Feedback zu Ihrer Antwort erhalten, als wenn Firmenkorrespondenz distanziert, defensiv und ignorant bei Ihren Kunden ankommt. Bitte nehmen Sie sich die Zeit für qualitativ gute und wirklich kundenorientierte Korrespondenz!