Selbstdarstellung, Struktur

„Muss ich mich da ausziehen?“ (Teil 2)

Im ersten Teil ging es um die zahlreichen guten Gründe, warum Sie sich – und Ihren potenziellen Kunden – einen riesigen Gefallen tun, wenn Sie Fragen bereits von sich aus beantworten:

Ihre Zielgruppe hat immer Fragen
Fragen zu Produkt/Leistungen
Fragen zum Ablauf der Zusammenarbeit
Fragen, die mit Unsicherheiten zu tun haben

Wenn Sie diese Fragen vorwegnehmen, bleiben potenzielle Kunden viel eher bei Ihnen hängen. Denn Sie zeigen, dass Sie eine Ahnung vom Alltag Ihrer Zielgruppe haben und SIND servicebewusst. Vor allen Dingen aber verringern Sie das Zögern vor einem Kauf.

Heute geht es darum, wie Sie typische Fragen überhaupt erkennen und wie Sie sie im Text beantworten können – nicht nur in einer eigenen FAQ-Rubrik.

 

Welche Art von Fragen gibt es überhaupt?

Wenn Sie Ihre Website nicht nur hobbymäßig betreiben, sondern mit Ihren Lesern im Dialog sind (zum Beispiel über ein gut gehendes Blog) oder etwas verkaufen, ergeben sich schon mal verschiedene Themenbereiche, die Fragen aufwerfen. Es ist eine gute Idee, hier bereits zu trennen:

➡ Welche Fragen hat Ihre Zielgruppe?
➡ Welche vorwegzunehmenden Fragen machen Ihnen das Leben leichter?

Je nach individueller Situation ergeben sich zum Beispiel …

… Fragenbereiche der Zielgruppe:

  • zu meinen Leistungen (Was genau ist das? Bei Produkten: Wofür ist das genau geeignet? Was ist im Preis inbegriffen? Welche Voraussetzungen gibt es? Was kostet das, Wartung und und und)
  • zur Zusammenarbeit (Wie läuft das genau ab: Welche „Kanäle“ gibt es – bei Coaching z. B. ob es persönlich, telefonisch, per Webcam oder schriftlich passiert; wo/wann/wie? Was wird da genau gemacht? Wie ist die andere Person? Wie bin ich/passt das? …)
  • Zöger-Themen (Bringt das was? Ist das was für mich? Bin ich „gut genug“ dafür/kann ich genug, um da mitzumachen? Muss ich mich da ausziehen? …)

… Fragen, die Ihnen das Leben leichter machen:

  • Je genauer Sie die Leistungs-/Produktddetails und das Handling bezeichnen, desto weniger Fragen bekommen Sie/Ihre Mitarbeiter dazu. Außerdem fangen Sie die Interessenten ein, die nicht extra nachfragen, sondern abdrehen, wenn die Informationen nicht reichen: der Mitbewerber mit informativeren Details auf der Website ist nur einen Klick weiter.
  • Technische Fragen: Wie geht was zu Produkt oder Leistung (siehe unten Beispiel: Wie funktionieren Online-Workshops?), Technische Aspekte (z. B. Was ist ein Tracking link?)
  • Gerade für BloggerInnen interessant: Die zahlreichen Linktausch und Gastbeiträge-Anfragen möglichst abfangen; eventuell wollen Sie auch darüber informieren, wie Sie bestimmte Dinge auf Ihrem Blog handhaben, zum Beispiel ob Sie Werbung in Kommentaren zulassen.

Wichtig: Auch wenn ich nachfolgend einige Screenshots im typischen FAQ-Format ergänze, so heißt das nicht, dass Sie diese Fragen ausschließlich in Form einer eigenen FAQ-Rubrik integrieren müssten. Jeder Ihrer Selbstdarstellungs- und Marketingtexte im Internet, aber auch auf Flyern und Briefen sollte die zentralen Fragen, die für die vorgestellte Leistung relevant sind, vorwegnehmen.

Zum Beispiel, wenn Sie auf Stundensatz arbeiten. Dann ist es immer ganz gut für Interessenten eine grobe Orientierung zu geben, denn die Frage lautet hier: Oh mein Gott, wie viele Stunden werden das wohl sein?! Es ist ein großer Unterschied, ob Sie 20 oder 3 Stunden brauchen – der potenzielle Kunde kann es nicht wissen, und darum auch nicht planen.

Den Perspektivenwechsel schaffen

Diese typischen Fragen zu erkennen, ist nichts, was man mal eben kurz aus dem Hirn zieht! Denn wie immer sitzen ganz vorne in unserem Gehirn die naheliegendsten Dinge. Sie könnten jetzt also spontan alle typischen Fragen, die Ihnen so einfallen notieren.

Viel schlauer ist es jedoch, vorzusortieren und dann gezielt pro Bereich erstmal intensiv Fragen zu sammeln (die müssen später nicht alle vorkommen). StammleserInnen kennen dieses Vorgehen schon von der Brainstorming-Artikelserie: Wenn Sie nicht einfach sagen „Welche Fragen könnte es da geben?“, sondern sinnvolle Fragenbereiche für sich vorab festlegen, z. B. „Fragen zu Coaching“, „Fragen zu Preisen“ – was eben für Ihr Business wichtig ist, und dann gezielt pro Themenbereich Fragen überlegen, dann finden Sie mehr und treffendere Fragen als wenn Sie alles zusammenwurschten.

Ich würde so vorgehen:

➡ verschiedene Blätter Papier nehmen und den jeweiligen Themenbereich als Überschrift setzen (oder einzelne Mindmaps machen)

➡ etwas Zeit nehmen und im ersten Schwung alles, was Ihnen spontan einfällt, festhalten

➡ wenn der erste Ideenschwall versiegt ist, dann einzeln die Blätter vorknöpfen: Was noch? Was noch? Was noch? Wie beim Brainstorming alles zulassen, spezifisch werden, die Fragen differenzieren – denn oft stecken verschiedene Aspekte in einer Frage (lesen Sie am besten die Brainstormingserie nochmal durch).

Fragen Sie sich auch:

  • Was werde ich oft gefragt (oder wozu bekomme ich E-Mails)?
  • Was sage ich oft MÜNDLICH standardmäßig dazu?
  • Was nervt mich/ärgert mich in den Berührungspunkten mit meinen Kunden (vielleicht kommen auch „die Falschen“. Das hängt auch immer an Ihrem Unternehmensauftritt!)?
  • Wo gibt es schon mal Missverständnisse oder Beschwerden?

Wichtig: Wenn Sie auf die Idee kommen, einige Ihrer Kunden zu befragen, dann beachten Sie bitte auch, dass die Qualität von Antworten von den richtigen Fragen abhängt. Einfach nur zu sagen: „Was ist Ihnen unklar?“ oder „Möchten Sie noch was wissen?“, führt nicht weit! Stellen Sie konkrete Fragen zu einzelnen Bereichen – und zwar qualitative Fragen, keine Ja/Nein-Fragen oder Skalen-Einschätzungen.

Der Expertenkopf steht im Weg!

Wir kennen unser eigenes Geschäft. Das ist tückisch für jeden Text, denn wir denken uns oft etwas dazu, was gar nicht dasteht. Und wir greifen Dinge nicht auf, wenn wir sie als „eh klar“ empfinden. Darum sind zum Beispiel Übungen und Anweisungstexte (wie etwa der Zettel, den Ihnen der Zahnarzt für die Tage nach der Weisheitszahn-OP gibt) oft alles andere als eindeutig.

zum Beispiel:

– Der Techniker weiß, dass ein Cookie nichts Schlimmes ist, also erwähnt er es nicht. Der Laie weiß es aber nicht und ist vielleicht mehr als verunsichert.

– Jemand bietet Tanzkurse an und übersieht, dass es ganz viele Leute gibt, die glauben, dass sie zwei linke Füße haben oder dass man sie als Anfänger beäugt (und deshalb trauen sie sich nicht hin!).

– Vielleicht machen Sie irgendeine Form der Körperbehandlung und rücken Ihren Kunden ganz schön auf die Pelle: Für viele ist es schon entscheidend, wie dieser Körperkontakt aussieht, ob er auf nackter Haut passiert, ob es weh tut, was da genau gemacht wird.

– Auch wenn Sie mit bestimmten Methoden arbeiten, die nicht jedermanns Sache sind, dann finden SIE das vielleicht großartig, aber andere schreckt es ab … vielleicht nur, weil sie nicht genau wissen, was es ist. Als Beispiel fiel mir spontan „Taketina“ ein, von dem mir mal vor Jahren eine Bekannte erzählt hat.

Wikipedia schreibt dazu: „TaKeTiNa ist ein musikalischer Gruppenprozess, mit dem die Teilnehmer Rhythmusgefühl entwickeln können.“

Nur eine Beschreibung sagt aber nicht so viel aus! Da wäre ein Video viel besser, als es zu beschreiben.

Aber auch bei bekannten Methoden ist es wichtig, sie zu nennen, wenn diese Ihre Leistung dominieren. Wenn Sie ein Training machen, wo man ständig Phantasiereisen macht. Wenn Ihr Coaching religiös gefärbt ist. Oder auch nur, wenn Ihr Angebot eine sehr aktive Teilnahme erfordert.

Fragen können so vielseitig sein! Hetzen Sie sich also nicht damit, mal eben ein paar Fragen zusammenzustellen, sondern ergänzen Sie Ihre Zettel über einige Tage immer mal wieder. Ich mache ja gerade meine unternehmenskick.de-Seite neu und es vergeht kein Tag, wo ich nicht eine neue Frage auf einen Zettel kritzle.

Wohin mit der Info?

Wenn Sie Ihre Fragelisten fertig haben, dann gehen Sie sie durch und markieren die Fragen, die Sie als besonders relevant ansehen. Manche Sachen möchten Sie vielleicht zusammenfassen. Andere Fragen doppeln oder überschneiden sich sehr stark.

Treffen Sie dann eine Auswahl:

Was sollte ich in meinen Webtexten ergänzen? Es gibt Themen, die sind gut in der reinen Selbstdarstellung aufgehoben. Andere machen Ihre Leistungs- oder Produktbeschreibungen ergiebiger (oh ja, das kann bedeuten, dass Sie Ihre Leistungstexte überarbeiten – das schadet den meisten eh nicht, weil viele zu unkonkret und werblich sind: mehr Substanz ist immer eine gute Idee!).

Möchte ich eine eigene FAQ-Rubrik integrieren? Die wird nicht von allen gelesen, aber Sie erhöhen die Wahrscheinlichkeit. Das erspart Ihnen viele Einzelanfragen! Sie schaffen, wie im ersten Teil geschrieben, Vertrauen und sorgen dafür dass viele Interessenten, die nicht extra nachfragen, dableiben anstatt bei der Konkurrenz nach Antworten zu suchen.

Bei FAQs ist es eine gute Idee, die Fragen übersichtlich untereinander zu schreiben:

Besonders, wenn Sie viele Fragen haben, bietet es sich an, entweder erst die Fragen zu listen:

Klick auf die Frage springt zur Antwort:

Oder Sie nutzen technische Unterstützung, so dass die Antwort per Mausklick auf ein entsprechendes Symbol neben der Frage aufklappt:

aufgeklappt:

Denken Sie bitte auch an Ihren weiteren Unternehmensauftritt: Auch ein Flyer, Angebot, Seminarausschreibung, Produktblatt oder die Visitenkarte können von vorweggenommenen Antworten profitieren!

Das Wie ist ebenfalls entscheidend

Wie Sie schreiben, transportiert wahnsinnig viel an Wirkung. Wenn wir uns nicht persönlich kennen und ich Sie bitte, meine Persönlichkeit zu beschreiben, werden Sie sehr wahrscheinlich ins Schwarze treffen. Bei allgemein gehaltenen Teflon-Texten, die in Ordnung, aber eher  glatt-üblich-austauschbar sind, gelingt das nicht.

Man kann also gerade die Fragen, die sich auf Ihre Art und Zusammenarbeit beziehen, oft viel deutlicher über das Wie transportieren, anstatt von sich zu behaupten: „Ich rede Klartext“, „Ich bin warmherzig“, „Ich bin ein Macher“ …

Schreiben Sie Klartext, schreiben Sie warmherzig oder kommen Sie schnörkellos auf den Punkt, dann kommt das automatisch durch.

Nachtrag: Einige Tage nach diesem Beitrag habe ich diese tolle FAQ gefunden: Fragen + Antworten rund um Hypnose