Selbstdarstellung

To do: Wo kommen die meisten Fragen?

Wir hatten ja schon ausführlich, wie gut es ist, Fragen vorwegzunehmen: Muss ich mich da ausziehen?

Doch FAQ & Co. sind in der Regel aus unserer eigenen Warte geschrieben. Im Alltag bekommen wir zusätzlich meistens nebenbei mit, wenn etwas unklar ist. Vor allem, wenn sich ähnliche Fragen häufen.

Wenn Sie zum Beispiel eine nette E-Mail bekommen und in einem Nebensatz steht, ob Sie auch einen Newsletter haben und wo man ihn abonnieren kann. Oder Sie haben ein Shopsystem integriert und immer wieder verstehen Kunden nicht, wo man das Produkt downloaden kann.

Manchmal kommen solche Fragen nachträglich: Wenn Kunden Sie beauftragt haben und im Gespräch fallenlassen „ich war ja unsicher, weil …“ oder „jetzt verstehe ich erst, wie das gemeint ist.“

Nicht immer können wir nachvollziehen, warum was nicht klar sein soll. Weil wir uns auf unserer Website einfach auskennen. Weil wir genau wissen, wie der Shop funktioniert. Oder einfach, weil etwas „Standard“ ist, so dass man davon ausgehen kann, dass das jeder weiß. Mitunter stimmt das. Und nur weil eine Person etwas nicht versteht oder kritisiert, sollte man nicht gleich hektisch irgendwelche Änderungen machen.

Aber wenn immer wieder mal die gleiche Sache angesprochen wird, ist es eine gute Idee, die Ohren aufzustellen. Nicht, um etwas 1:1 hinzuschreiben, sondern um einfach mal zu überlegen:

💡 Wo gibt es was zu optimieren?

Nicht immer fehlt ein erklärender Text, sondern es kann an der Struktur liegen. Dass Ihr Newsletter-Abo zu versteckt auf einer Unterseite oder ganz weit unten im Seitenbalken ist. Oder ein eigenes Beispiel: Ich habe anhand einiger Fragen gemerkt, dass es besser ist, ein Stockwerk im Kaufhaus zu streichen. Denn die Sprungbrett-Etage dreht sich auch ums Schreib-Coaching, so dass es sinnvoll ist, sie mit der Text-Etage zusammenzulegen – und während ich mir überlegt habe, wie ich das umsetzen werde, ist mir noch eine weitere strukturelle Verbesserung aufgefallen. Die Veränderungen und Neuheiten kommen Ende des Jahres, dann werfe ich den letzten Business-Ballast ab.

Gerade bei uns EinzelunternehmerInnen bleiben oft eigene Kleinigkeiten außen vor. Wir nehmen uns nicht genug Zeit dafür oder es sammelt sich irgendwo unter „Wenn ich mal Zeit habe“. Wenn Sie sich gerade angesprochen fühlen, dann planen Sie jetzt gleich eine oder zwei Stunden dafür ein, das endlich mal zu aktualisieren (vielleicht gibt’s auch noch was Veraltetes auf Ihrer Website oder in Ihren Kundeninformationen, was längst rausgehauen oder geändert werden sollte).

Denn:

Die wenigsten Leute sagen was, nicht mal bestehende Kunden oder treue LeserInnen! Wenn Sie also hin und wieder zur selben Sache einen Kommentar bekommen, können Sie wetten, dass das noch weiteren Lesern so geht. Oft sind das sogar Informationen, die ausschlaggebend dafür sind, ob sich Interessenten melden – oder zur Konkurrenz weiterklicken, wo die Information steht.