Korrespondenz/Marketing

„Ich finde Ihre Website gut und hab da mal eine Frage.“

Besonders, wenn Sie auf Ihrer Website oder in einem Newsletter gute Tipps geben, kennen Sie die „Ich hab da mal eine Frage“-Mails.

Oft denken sich die Absender nichts dabei, manchmal wollen sie kostenfrei eine Beratung abstauben – doch ganz unabhängig davon ist es wichtig, dass Sie von vornherein die Kontrolle über Zeit und Aufwand in der Hand behalten.

Denn selbst, wenn Sie dem Absender liebend gerne ausführlich Rat geben oder voller Freude in einen länger andauernden E-Mail-Dialog treten, ist das Zeit, die sich schnell summiert. Ich weiß, wovon ich spreche: Auch ich habe irgendwann gemerkt, dass ich zusätzlich zu den Blogs täglich über eine Stunde mit kostenfreien Tipps per E-Mail beschäftigt war.

Wo die Grenze für Sie ist, müssen Sie selbst wissen. Da ich immer wieder mitbekomme, dass sich Leute schlecht fühlen, einen Riegel vorzuschieben oder es gar nicht merken, dass sie in einen länger andauernden Dialogstrudel gezogen werden, hier einige Tipps in Form einer kleinen Typologie:

Der Allgemeine: „Ich sehe, Sie geben Tipps. Haben Sie Tipps für mich?“

Auf meiner Selbstständigenwebsite gibt es Hunderte von Artikeln rund um die Selbstständigkeit. Immer wieder erreichten mich solche E-Mail-Anfragen:

„Hallo Frau Härter, ich habe gesehen, dass Sie auf Ihrer Website umfassende Tipps zur Selbstständigkeit geben. Ich mache mich gerade selbstständig als XY. Haben Sie Tipps für mich?“

Das ist einfach:

„Ja, ich habe Tipps für Sie … sogar mehrere Hunderte zu allen Bereichen der Selbstständigkeit. Stöbern Sie sich einfach auf unternehmenskick.de durch. Es ist dort alles wunderbar nach Kategorien sortiert. Viel Erfolg mit Ihrem neuen Business!“

Sie schicken den Leser also schnurstracks zurück auf die Website. In ganz freundlichem, aber unmissverständlichem Ton. Fragen Sie nicht nach, kommen Sie nicht zu sehr ins Plaudern – denn beides lädt nur dazu ein, dass eine E-Mail zurückkommt.

Wenn Sie genau zur Anfrage eine Kaufleistung anbieten, also willig wären, die Person zu coachen oder einen Selbstlernkurs haben, dann können Sie einen Satz hinzufügen: „Übrigens coache ich Existenzgründer auch (link zur Kaufleistung)“ oder „Vielleicht ist mein E-Book „So positioniere ich mich richtig“ (link) etwas für Sie.

Überlegen Sie sich aber auch das gut. Für mich ist es nie ein gutes Zeichen, wenn jemand zwar eine prallgefüllte Website sieht, aber dann prompt eine E-Mail schickt und „weitere Tipps“ will. So jemanden weise ich erst gar nicht auf individuelles Coaching hin, weil so ein Beginn meiner Erfahrung schon einer der apokalyptischen Reiter für schwierige Kundenbeziehungen ist.

Der Spezifische: „Meine Situation ist so …“

Das andere Extrem sind die Anfragen, die direkt mit einer ganz differenzierten Situation aufwarten. Das ist entweder eine sehr detailreiche aktuelle Situation, die Sie per E-Mail mal kurz „so“ analysieren und lösen sollen. Oder es ist buchstäblich die ganze Lebensgeschichte in einer kilometerlangen E-Mail – nicht immer hat die Lebensgeschichte etwas mit der Frage zu tun, aber alleine das Lesen der E-Mail beansprucht extrem viel Zeit.

Je persönlicher Ihr Thema ist und je mehr es Ihnen gelingt, ein Band zu Ihren Lesern zu schaffen, desto mehr fassen diese sich ein Herz, sich Ihnen anzuvertrauen. Das können berufliche Probleme sein oder eben ganz persönliche Themen.

Ganz wichtig: Gerade hinter diesen sehr detaillierten E-Mails stecken Menschen, die gar nicht im Sinn haben, etwas „abzustauben“ [die gibt es auch], sondern meistens ist es einfach ein Impuls, sich an jemanden zu wenden. Man hat das Gefühl, wen gefunden zu haben, der einem zuhört und vielleicht sogar ein Problem lösen kann.

Oft erwähnen die Absender auch direkt, dass sie gerade kein Geld haben für einen Auftrag, aber trotzdem dringend Unterstützung brauchen.

Wenn Sie solche besonders spezifischen, individuellen Anfragen bekommen, haben Sie drei prinzipielle Möglichkeiten:

  • Entweder, Sie sagen kategorisch, dass Sie das nicht machen (also nicht einmal alles, was mitgeschickt wird, anschauen). Das ist Ihr gutes Recht, Sie müssen sich nicht schlecht fühlen, wenn Sie das so machen. In diesem Fall können Sie entweder auf Ihre Website verweisen, wenn Sie dort viele Tipps geben, ein Buch empfehlen und/oder auf alternative günstige oder kostenfreie Anlaufstellen verweisen. Das kann auch ein vager Hinweis sein wie „Fragen Sie mal bei Branchen-/Berufsverbänden nach“ oder „Es gibt oft staatliche Förderungen zu xy …, am besten erkundigen Sie sich mal bei der Arbeitsagentur“ oder sowas.
  • Oder Sie gehen ein Stück weit mit, sprich: Wenn es Ihnen leicht fällt, mal eben ein, zwei grundsätzliche Tipps zu geben und Sie das auch gerne machen, dann schreiben Sie eine ganz kurze E-Mail mit diesen Tipps, aber achten Sie darauf, es gleich so zu formulieren, dass klar ist, dass ab jetzt Schluss ist. Das heißt: Keine Fragen stellen, kein „leider kann ich gerade nicht länger“ oder Ähnliches. Siehe dazu auch den letzten Punkt „Brieffreunde“, dort gebe ich weitere Tipps, warum es wichtig ist, sich kurz zu fassen.
  • Wenn die Frage genau das trifft, wozu Sie Kaufleistungen anbieten, dann sagen Sie das: Entweder indem Sie auf Ihre Leistungen auf der Website linken oder sagen „Ich hab Ihre E-Mail jetzt nur überflogen und sehe, dass Sie xy brauchen. Gerne unterstütze ich Sie dabei. Mein Stundensatz ist XX Euro zzgl. MwSt. – oder sonstige Preishausnummer nennen. Bitte sagen Sie mir kurz Bescheid, ob das okay geht, dann knöpfe ich mir Ihre E-Mail noch mal intensiv vor und wir legen nach Ihrem Startschuss sofort los.“

    Lassen Sie sich an dieser Stelle auch den Realnamen und die Kontaktdaten geben, wenn Sie bisher nur einen Phantasienamen und eine Freemailadresse haben.

Der Karotte-vor-die-Nase-Hänger: „Ich denke darüber nach, Sie zu beauftragen.“

Die Probearbeiten-Fraktion staubt ganz systematisch etwas ab. Hier geht es nicht um weitere Informationen oder Referenzen, sondern um „eine Testübersetzung“ oder eine Anzeige, die überarbeitet werden soll oder einen kleinen durchgetexteten Flyer. Nur um mal zu sehen …, bevor der wirklich dicke Auftrag kommt.

Bei Beratern wird auch gerne aus dem Kreuz geleiert, was „Sie in dieser Situation genau vorschlagen“, um die Vorgehensweise abzugreifen. Manche Selbstständige machen von sich aus den Fehler, dann schon richtig ausgearbeitete Konzepte abzugeben, weil sie denken, dass sie dann bessere Karten haben.

Achtung: In diese Sparte gehören besonders große Unternehmen, die gewohnheitsmäßig von mehreren Dienstleistern gerne mal Konzepte abgreifen. Das machen sie nicht zwingend, um Vorgehensweisen zu erschleichen, sondern weil es interne „Philosophie“ ist, drei oder mehr ausführliche Angebote einzuholen. Oder weil man es gut findet, dutzendweise Dienstleister für einen einzigen Auftrag antanzen zu lassen.

Da gibt es alle Varianten, oft muss man durch endlose Reifen springen. Doch selbst wenn tatsächlich am Ende ein lukrativer Auftrag wartet: Überlegen Sie sich mal, wie viel Zeit und Geld da drauf geht für eine winzige Chance. Ich hatte sogar schon mal eine Anfrage aus Berlin, die erst per E-Mail lauter schriftliche Sachen wollte und anschließend hätte ich auf meine Kosten für diverse Pitch-Meetings Präsentationen vorbereiten und auf meine Kosten mehrere Male zur Endauswahl fliegen sollen.

Freilich, ich muss nur schnell packen! :mrgreen:

Bei solchen Karotten-Aufträgen empfehle ich Ihnen, erst einmal eine grundsätzliche Entscheidung zu treffen. Ich habe auch die ersten Jahre immer wieder mal solche Karotten-Aufträge gemacht, weil ich dachte, das ist halt so. Doch schon vor langer Zeit habe ich für mich entschieden, dass ich durch solche Kostenfrei-arbeiten-Ringe generell nicht mehr springe. Ich möchte für meine Arbeit angemessen bezahlt werden und wenn jemand Zweifel hat, ob ich gut genug für ihn bin, soll er halt woanders hingehen. – Und für solche Arbeitsbeschaffungsmaßnahmen wie Massenangebote oder Wettbewerbs-Pitch-Präsentationen hatte ich noch nie was übrig. Da geh ich lieber Kuchen essen.

Wenn Sie das aber machen oder wenn es in Ihrer Branche einfach üblich ist, dann überlegen Sie sich, wo Ihre Grenzen sind. Bauen Sie besonders bei Probearbeit-Modellen oder sehr ausführlichen Konzepten ein Honorar ein, das entweder bei einem echten Auftrag angerechnet wird oder das Sie nachträglich bekommen, wenn es nicht zu einem Auftrag kommt. Ich empfehle die erste Variante.

Unternehmen, die ehrlich interessiert sind und fair mit Dienstleistern umgehen, haben mit diesen Modellen in der Regel kein Problem. Und wenn doch, ist auch das ein apokalyptischer Reiter, für das, was noch kommt.

Der Fordernde: „Machen Sie mal!“

Es gibt Menschen, die entweder gewöhnt sind, anzuschaffen. Oder die gelernt haben, dass sie mit forderndem Auftreten meistens jede Menge bekommen, das sie sonst nicht bekommen hätten. Das sind gar nicht zwingend auch unfreundliche Leute.

Hier kommt es natürlich extrem auf Sie selbst an: Neigen Sie dazu, sich überrumpeln zu lassen oder dann schnell mal „Ja“ oder zumindest nicht klar genug „Nein“ zu sagen? Dann haben Sie auch schneller mal eine kostenfreie Leistung an der Backe, die Sie gar nicht geben wollten.

Das „Machen Sie mal!“ kann ganz unterschiedliche Formen annehmen. Die dreisteste Variante habe ich schon mal erzählt: Da schrieb mich ein mir unbekannter Mann über XING an und meinte „Frau Härter, ich habe gesehen, Sie haben ein Buch zum Thema Entscheidungen treffen veröffentlicht. Bitte fassen Sie mir Ihre Hypothesen auf maximal drei Seiten zusammen.“

Moment, ich muss nur noch schnell meinen Bleistift spitzen …

Weiter verbreitet sind die Leute, die nicht vorher fragen, ob man etwas tun WÜRDE, sondern die Arbeit gleich anhängen: Da hängt der Text für die erwartete Probeübersetzung gleich mit an; der Absender möchte Tipps zur Bewerbung und fügt gleich den Lebenslauf bei (damit man gleich sagen kann, was verbesserungswürdig ist) oder man hängt ein Webdesign an und will eine zweite Expertenmeinung, was gut dran ist und was nicht.

Beim Fordernden ist es umso wichtiger, direkt einen Riegel vorzuschieben. Wenn Sie wissen, dass Sie sich da oft überrumpeln lassen, dann gilt ganz besonders: NIE sofort antworten. Erst recht nicht, wenn Sie telefonisch oder persönlich gefragt werden!

Ich war früher einige Jahre Vertriebsleiterin und habe meiner Vertriebsmannschaft verboten, spontan ein Angebot oder Zusagen zu machen. Oft wurde nämlich künstlich Zeitdruck aufgebaut, was dann in vorschnellen Zugeständnissen oder fehlerhaften Preisinformationen gipfelte. „Aber Gitte, wenn es doch eilig ist!“ – „Gerade, wenn es eilig ist! Erfrag die Informationen, die du brauchst, dann versprich, dass du dich sofort kümmerst und in wenigen Minuten zurückrufst. Aber sag nie jetzt sofort was, während der andere fingertrommelnd und erwartungsvoll wartet.“

Ansonsten gilt: Wenn jemand Sie zu einer „Jetzt oder Nie“-Entscheidung drängelt und Sie haben kein gutes Gefühl dabei, dann sollte Ihre Antwort immer „nie“ lauten: „Ich möchte das nicht unter Druck entscheiden. Wenn Sie also jetzt sofort eine Zusage brauchen, kommen wir leider nicht zusammen.“

Oft dreht sich dann erstaunlich schnell der Wind.

Der Brieffreund: „Tauschen wir uns aus!“

Schließlich gibt es die E-Mails, bei denen jemand von sich aus gerne einen Briefwechsel initiiert. Das sind manchmal sehr persönliche Themen und jemand verwechselt ein Businessverhältnis mit einer Freundschaft.

Es kann ein ehrliches fachliches Interesse oder Bewunderung sein, so dass man sich wirklich gerne mit Ihnen austauschen will. Es kann natürlich auch ein „Ich will mich austauschen, aber eigentlich staube ich kostenfreien Expertenrat dabei ab“ sein.

Und es gibt Menschen, die gerne regelmäßig mit jemandem mailen möchten, dabei aber übersehen, dass an Ihrem Ende sehr viel zusammenläuft. Dass Sie sich beispielsweise sehr intensiv über Social Media austauschen, Tipps geben und hier auch sehr viel über Blogkommentare und auch Mail-Anfragen kommt – und dass Sie da auch gerne eifrig mitmischen, aber „nebenbei“ in erster Linie auch Ihre Brötchen verdienen müssen.

Ich muss beispielsweise aus Zeitgründen schon seit einigen Jahren stärker einen Riegel vorschieben, weil die Anfragen einfach zu viel geworden sind. Meiner Erfahrung nach ist das für die meisten Leute glasklar, denn es geht ihnen selbst ja genauso. Doch ich habe auch gemerkt, dass es immer wieder Leute gibt, die das nicht hören wollen oder die ehrlich nicht bemerken, dass sie nicht aufhören. Dass da immer noch eine kurze E-Mail kommt, die entweder noch ein Kompliment oder noch eine Frage enthält, weil man damit die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass wieder was zurückkommt.

Nun laden viele Selbstständige dazu auch offensiv ein. In Workshops frage ich oft: „Sag mal, du schreibst da auf der Website, dass du gerne individuelle Fragen beantwortest und man dir mailen oder dich anrufen soll. Meinst du das wirklich? Willst du hier wirklich einladen, dass jeder dich mit individuellen Themen mal kurz anruft?“ Nö. So war das nicht gemeint.

So steht’s da aber!

Seien Sie fair und reden Sie immer Klartext. Gerade auch bei „Brieffreunden“, die sich dadurch auszeichnen, dass sie besonders persönlich und meist ausführlicher schreiben, ist es wichtig, von vornherein eine klare Grenze aufzuzeigen.

Diese Grenze liegt nicht nur in dem, was Sie schreiben, sondern auch WIE Sie antworten: Lesen Sie sich vor dem Abschicken Ihrer Antwort immer durch, was Sie geschrieben haben und nehmen Sie wahr, wo Sie Einladungen für eine weitere Antwort geben oder sogar so formuliert haben, dass der andere antworten muss.

Es empfiehlt sich:

  • Fassen Sie sich kurz. Je mehr man schreibt, desto größer ist die Gefahr, dass man zu einer Antwort einlädt, weil der andere einhaken kann oder meint, es wird erwartet, dass er sich noch mal ausführlicher meldet.
  • Erzählen Sie nicht zu viel von sich, das wird schnell als persönliches Gespräch gewertet und signalisiert, dass Sie total interessiert an einem intensiveren Austausch sind.
  • Stellen Sie keine Fragen und machen Sie keine hypothetischen Varianten (wenn es so ist, dann wäre … wenn es so ist, dann …) – denn dann will der andere klarstellen wie es genau bei ihm ist oder er kommentiert Ihre Varianten.
  • Formulieren Sie Ihre Sätze so, dass sie in sich abgeschlossen sind. Das kann man auch sehr freundlich machen, und das gilt natürlich bis zum Gruß. Indem man beispielsweise direkt „Alles Gute für Ihre Selbstständigkeit!“ wünscht ist ein ganz anderer Schlusspunkt gesetzt.

Rechtfertigen Sie sich nicht!

Es gibt auch keinen Grund für ein schlechtes Gewissen. Wenn Sie trotzdem signalisieren wollen, dass Sie aus guten Gründen einen Riegel vorschieben, dann sagen Sie das ruhig, aber ohne sich zu rechtfertigen.

Streichen Sie das Leider aus Ihrem Wortschatz, außer es gibt wirklich etwas, das Ihnen leid tut.

„Leider kann ich nicht ausführlicher antworten“ oder „Leider habe ich gerade ein intensives Seminar und kann nur kurz antworten“ oder ähnliches lässt die Türe offen, dann eben zu einem späteren Zeitpunkt darauf zurückzukommen.

Ich bekomme oft wirklich freundliche Anfragen von sehr netten Menschen, denen ich auch klipp und klar sage: „Hey, ich freue mich immer über schönes Feedback, bekomme jedoch zu meinen Büchern und Blogs so viele E-Mails mit weiteren Fragen, dass ich gar nicht auf alles eingehen kann. Gerade darum veröffentliche ich so viele kostenfreie Tipps auf meinen Blogs – und greife darin auch immer wieder Themen auf, die mir LeserInnen schreiben. Individuell auf alle Zuschriften einzugehen, das kann ich rein zeitlich nicht. Denn ich muss, wie jeder andere, mein Geld verdienen – alles andere läuft nebenher.“