Korrespondenz/Marketing

Vertrauensminderer: schriftlich ungeschickt

Heute geht es um Selbstdarstellung bei Online-Anbietern. Mir wurde kürzlich aus Kundensicht mal wieder überdeutlich, wie wichtig die Details beim Schreiben und –Schreibverhalten sind. Erst recht, wenn man seiner Zielgruppe nicht persönlich gegenübersteht.

Gekauft wird in erster Linie über Glaubwürdigkeit. Die baut man beim Schreiben auf unterschiedliche Arten auf … oder erschüttert sie. Darum blogge ich immer wieder mal darüber, zum Beispiel hier


Vor Weihnachten habe ich mir eines Sonntagabends eine DVD-Box bestellt. Der Anbieter hatte ziemlich gute Bewertungen, aber es fanden sich in schöner Regelmäßigkeit einige negative Feedbacks, die mich etwas skeptisch werden ließen: Lieferzeiten zu lange, Ware nicht angekommen, …

Als ich den Bestellknopf drückte, hatte ich bereits eine „Trotzdem“-Einstellung: Ich war darauf gefasst, dass hier was schiefgehen könnte.

veraergert

Vertrauensminderer Nr. 1: automatisiert lügen

Nur eine Viertelstunde später kam eine automatische „Versandbestätigung“. Wohlgemerkt: Keine Bestellbestätigung.

Mal abgesehen davon, dass für diese Ware eine verlängerte Lieferdauer von bis zu zwei Wochen angegeben war, hat sicherlich niemand sonntagabends – bereits eine Viertelstunde nach Bestelleingang – ein Packerl geschnürt.

Anstatt also zu denken „Sehr schön. Eine Bestätigung, dass meine Bestellung da ist!“, habe ich mich geärgert: Zum einen war mir klar, dass das gelogen war. Zum anderen kann ich jetzt nicht wissen, wann tatsächlich verschickt wird. Denn da die angebliche Versandbestätigung bereits raus ist, werde ich nicht noch mal informiert, wenn die Sendung tatsächlich auf den Weg geht. Das war zusätzlich nervig, weil ich die Box vor Weihnachten haben wollte.

Diese automatische Versandbestätigung war also nicht nur sinnlos, sondern unpraktisch und hat erst recht mein Vertrauen erschüttert.

Doch das war erst der Anfang …

Eine Woche vergeht. Nichts da.
Zwei Wochen vergehen. Nichts da.
Selbst wenn ich davon ausgehe, dass einige Tage nach meiner Bestellung tatsächlich verschickt wurde, hätte das Paket längst da sein müssen. Allerdings ist Weihnachtsgeschäft, da geht es bei den Firmen und der Post recht zu. Ich warte also ab.

Nach vier Wochen reicht es mir: Ich schicke eine E-Mail, dass die Sendung bis heute nicht da ist und dass ich storniere.

Vertrauensminderer Nr. 2: namenlos

Ich bekomme eine „anonyme“ E-Mail vom Team. Zum Glück ist das eine Seltenheit: Bei den meisten Firmen hat man es mit einer Person zu tun, die man ansprechen kann. Selbst bei großen Firmen, wo man mit wechselnden Leuten spricht, und selbst wenn mit „Ihr xy-Team“ gearbeitet wird, steht ein Name mit dabei. Gerade online hat man es öfter mit kleinen Firmen zu tun, die mit „Wir statt ich“ Größe vortäuschen wollen und den eigenen Namen unterschlagen, weil der Schwindel auffliegen würde.

Eine unpersönliche Massen-Korrespondenz mit der Zielgruppe ist immer suboptimal. In meinem Fall, wo ich eh bereits ein Auge kritisch zugekniffen hatte, war das ein weiterer Punkt, der mein Vertrauen reduziert hat. Doch selbst, wenn Informationen prompt und hilfreich sind, verpasst man es, ein persönliches Band zu Kunden – oder solchen, die es werden könnten – zu knüpfen.

Gerade Neukunden kaufen nach Vertrauen:

  • das Vertrauen, dass sie ihr Geld gut anlegen
  • das Vertrauen in die Verlässlichkeit des Anbieters
  • das Vertrauen, dass sie sich an jemanden wenden können, „wenn was ist“

Anonym = schlecht.

Das gilt natürlich umgekehrt genauso: Wenn man auf E-Mails antwortet, aber den Namen des Kunden nicht oder falsch nutzt. Da kommt sofort der Eindruck auf „die meinen nicht mich“, „für die bin ich einer von vielen“ oder sogar „die sind nur an sich interessiert“.

Vertrauensminderer Nr. 3: Serienbrief

… die Mail vom Team war ganz offensichtlich ein Serienbrief: zwar stand in der Anrede mein Name, doch der Rest der Mail hatte mit meinem spezifischen Anliegen nichts zu tun.

Man nannte mir das „Versanddatum“ der automatischen Nachricht [= ein weiterer Nachteil, wenn so unspezifisch automatisiert wird, dass man Bestellbestätigung von Versanddatum im eigenen System nicht unterscheiden kann] und bat mich, noch einige Tage zu warten.

Beides machte überhaupt keinen Sinn: Selbst wenn wir davon ausgehen, dass das Paket irgendwann im Dezember verschickt wurde, hätte es längst da sein müssen. Wohlgemerkt: Nichts gegen Textbausteine oder vorgefertigte Briefe. Doch individuell angepasst müssen sie schon werden! Und nein, das dauert nicht zu lange.

Aufwand + Preis für Gießkannen-Raushau-Schreiben sind viel höher, als das gezielte Investieren von zwei zusätzlichen Minuten!

 

Mittlerweile bin ich ziemlich genervt. Ich warte also einige Tage ab, und muss dann noch mal mailen: „Ist nicht da, bitte Storno.“

Vertrauensminderer Nr. 4: unnötiges Nachfragen

Die Antwort auf mein nochmalige Bitte, zu stornieren, ist: „Sollen wir noch mal verschicken oder wollen Sie stornieren?“

Damit wir uns richtig verstehen: Die Frage selbst wäre absolut servicebewusst,

  • wenn sie schon auf meine erste Nachricht gekommen wäre.

oder

  • wenn sie zumindest so formuliert worden wäre, dass ich den Eindruck bekomme, dass man persönlich auf mein Anliegen reagiert. Schon ein „klar stornieren wir, wir können aber gerne noch mal neu verschicken“ hätte ausgereicht.

Nun bin ich doppelt verärgert: Ständig muss ich mich wieder damit beschäftigen und dauernd sagen, was ich eh schon gesagt habe. Ich schreibe also noch mal, dass ich, wie schon zwei Mal gesagt, stornieren will.

 

Jetzt passiert einige Tage nichts, und dann bekomme ich die Stornierungsbestätigung. 3 Euro Versandkosten werden einbehalten.

Es geht mir wirklich nicht um drei Euro, und wenn ich dem Anbieter geglaubt hätte, dass die Sendung einfach verschütt gegangen ist, hätte ich das gerne getragen. Denn das kann passieren und dass die Firma ja Aufwand mit Versand und Porto hat, ist mir völlig klar. In dem Fall hatte ich jedoch von Anfang an das Gefühl, verarscht zu werden. Genau darum geht es: Das Vertrauen in ein Unternehmen. Mein Fazit hier: Außer Spesen nichts gewesen. Nie mehr!

 

Nach zwei Monaten bekomme ich eine automatische Erinnerung, ein Feedback zum Kauf abzugeben. Ich bewerte immer, weil ich weiß, dass das gerade für Online-Anbieter wichtig ist. Mit fast allen Anbietern war ich die letzten Jahre hochzufrieden und war es daher gar nicht mehr gewöhnt, eine negativ gefärbte Bewertung abzugeben. Andererseits ist es wichtig, bei der Wahrheit zu bleiben. Schlimm genug, dass man Bewertungen so oft nicht mehr vertrauen kann:

7 Anzeichen dafür, dass Internetbewertungen selbst geschrieben sind

Da ich unzufrieden bin, gebe ich eine negative Bewertung, die ich natürlich begründe. So können sich andere selbst ein Bild machen, wie sie mein Urteil einordnen und man erkennt, dass/wenn mehrere andere Kunden ähnliche Erfahrungen gemacht haben.

Vertrauensminderer Nr. 5: nur sich selbst im Blick

Zwei Tage nach meiner Bewertung bekomme ich eine E-Mail von diesem Anbieter. Wieder vom Team. Interessanterweise hätte die Firma hier alles retten können, denn der Ansatz war schon mal gut:

– Wir reagieren auf Ihre negative Erfahrung.
– Der E-Mail-Inhalt war persönlich.
– Und es gab ein Angebot für mich.

Leider war die Umsetzung ein Griff ins Klo, denn sie sah so aus:

Wir reagieren auf Ihre negative Erfahrung:
… wir haben gelesen, dass Sie nicht zufrieden waren …

Der E-Mail-Inhalt war persönlich:
… Bewertungen sind für uns als Unternehmen wichtig, darum möchten wir, dass Sie Ihre negative Beurteilung löschen …

Und es gab ein Angebot für mich.
… wir geben Ihnen die 3 Euro Versandkosten zurück …

Das Sahnehäubchen war, dass nun plötzlich behauptet wurde, dass man „nachgeschaut habe“ und die Sendung kam damals zu ihnen zurück, weil sie nicht abgeholt wurde. Wäre das der Fall gewesen, hätte man das schon bei meiner ersten Mail gewusst beziehungsweise sich von sich aus gemeldet, wie das jede andere Firma tut, wenn eine Bestellung zurückkommt. So las es sich wie ein taktischer Schwarzer Peter, der die Hebelwirkung, dass ich die Bewertung lösche, vergrößern soll.

Hätte ich einen Hut aufgehabt, wäre er mit 250 km/h in die Luft geflogen! 👿

Auch hier lag es nur an der Formulierung: Hätte man gesagt „Hey Gitte, wir haben gesehen, dass du negativ bewertet hast. Das tut uns leid, dass du unzufrieden bist“ – und dann hätten sie INHALTLICH alles, was sie geschrieben haben, erwähnen können. Sie hätten sogar am Schluss sagen können: Es wäre toll, wenn wir das ausbügeln und du deine Bewertung veränderst oder zurücknimmst, weil das gerade für uns Online-Anbieter wichtig ist. Wobei der elegantere Weg wäre, es erst zu regeln und wenn der Kunde zufrieden ist, darum zu bitten, die Bewertung anzupassen.

Gerade durch eine gut gelöste Misere macht man oft aus einem angepissten Kunden einen superloyalen Fan. Das sag ich nicht nur theoretisch aus meinem kleinen Home-Office heraus: Ich war viele Jahre im Vertrieb eines internationalen Konzerns.

Egal, wie groß die Firma ist. Egal, wie viele Kunden und Mitarbeiter. Korrespondenz muss immer individuell sein.

Sonst verschenkt man Glaubwürdigkeit oder zerstört sogar das Vertrauen. Und das nur, weil man sich schriftlich ungeschickt ausdrückt.