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Text vorausdenken: Drei alles entscheidende Fragen

Heute geht es mal wieder um das Vorausdenken von Texten. Ihr wisst ja: Das Direkt-mit-dem-Schreiben-anfangen hat der Teufel gesehen. Genauso ungut ist es allerdings, beim Konzipieren zu allgemein zu sein.

Darum richte ich mal das Spotlight auf drei ganz zentrale Aspekte des Konzepts, die deinen Text in ganz unterschiedliche Richtungen bringen. Es sind sozusagen die drei grundlegenden Parameter, die darüber bestimmen, wie du welche Inhalte rüberbringst.

Wenn du noch nicht so vertraut mit dem Konzipieren bist, schau bitte in die Schreib-Basics oder stöber in den Konzeptions-Kategorien.

Im Artikel „Die Schreibphasen näher erklärt: 2. Konzipieren“ hast du dieses Bild schon gesehen:

konzeptionsinhalte

Sagen wir, ich schreibe einen zweiseitigen Artikel mit dem Plankton-Arbeitstitel „Beschwerdemanagement: Wie Sie sich souverän behaupten können, wenn Anrufer sich im Ton vergreifen und unter die Gürtellinie gehen/persönlich werden“

Jetzt hab ich also den Umfang und einen aussagekräftigen vorläufigen Arbeitstitel zu einem spezifischen Plankton-Thema festgelegt.

Warum die Überschrift erst einmal für dich da ist

Nun kommen die drei zentralen Fragen, und zwar in dieser Reihenfolge:

• Warum schreibe ich diesen Text überhaupt/was beabsichtige ich damit?
• Für welche Zielgruppe ist dieser Text gedacht?
• Was soll der Leser wissen, können oder tun?

Bei diesen drei Fragen wird meist viel zu allgemein und undifferenziert geantwortet. Darum demonstriere ich einfach mal eine Handvoll verschiedener Möglichkeiten. Dann siehst du auf den ersten Blick, wie stark diese Parameter das bereits superaussagekräftig formulierte Plankton-Thema verändern!

So bringt das gar nichts:

Schauen wir uns erst einen Klassiker von zu allgemeinen Antworten an, die nur doppeln, was eh schon aus der Überschrift hervorgeht und überhaupt nicht auf den Text speziell eingehen.

Beschwerdemanagement: Wie Sie sich souverän behaupten können, wenn Anrufer sich im Ton vergreifen und unter die Gürtellinie gehen/persönlich werden

Warum schreibe ich diesen Text überhaupt/was beabsichtige ich damit?
Ich will meinen Kunden eine Hilfestellung geben, wie sie sich behaupten können, wenn Anrufer sich im Ton vergreifen

Für welche Zielgruppe ist dieser Text gedacht?
Für meine Workshopteilnehmer und Blogleser

Was soll der Leser wissen, können oder tun?

  • Er soll wissen, wie er sich souverän verhält, wenn wer aufgebracht ist/persönlich wird.
  • Er soll Beleidigungen nicht persönlich nehmen.

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= Wer sowas macht, konzipiert nicht, sondern vertrödelt Zeit. Denn hier ist überhaupt nichts an Aussagekraft gewonnen, das hilft, das relevante Wissen für den Text aus dem Kopf zu holen.

Also schauen wir uns drei weitere Beispiele mit mehr Aussagekraft an:

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Beschwerdemanagement: Wie Sie sich souverän behaupten können, wenn Anrufer sich im Ton vergreifen und unter die Gürtellinie gehen/persönlich werden

Warum schreibe ich diesen Text überhaupt/was beabsichtige ich damit?
Da ich selbst im Kundenservice war, weiß ich, wie hart es ist, von früh bis spät freundlich zu bleiben. Die meisten aufgebrachten Leute werden persönlich und oft genug beleidigend. Ich will meine eigenen, erprobten Leitsätze, die mir geholfen haben, souverän zu bleiben, weitergeben.

Für welche Zielgruppe ist dieser Text gedacht?
Für Hotline-Mitarbeiter in der IT-Branche.

Was soll der Leser wissen, können oder tun?

  • Er soll verinnerlichen, dass er persönlich nie gemeint ist, ganz egal, wie schief ihn Anrufer anmachen. Es geht immer um den aktuellen Ärger mit dem Produkt.
  • Ich will das inflationäre „Perspektivenwechsel“ mit meinen Leitsätzen wirklich erlebbar machen.
  • Der Leser soll sich jede Woche nur einen der Leitsätze probehalber angewöhnen und abends darüber reflektieren.

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Beschwerdemanagement: Wie Sie sich souverän behaupten können, wenn Anrufer sich im Ton vergreifen und unter die Gürtellinie gehen/persönlich werden

Warum schreibe ich diesen Text überhaupt/was beabsichtige ich damit?
Es greift wahnsinnig an, wenn man auch nur einmal am Tag blöd angeredet wird. Das zieht derart runter, dass es buchstäblich den Tag ruinieren kann. Bei sensibleren Menschen kann eine persönliche Beleidigung zu Selbstzweifeln führen, die einen länger verfolgen.

Für welche Zielgruppe ist dieser Text gedacht?
für Innendienstler im direkten Kundenkontakt – von der Telefonzentrale über Sekretariate bis hin zu Fachabteilungen

Was soll der Leser wissen, können oder tun?

  • Er soll typische emotionale Verhaltensweisen („Trotzreaktionen“) an sich erkennen, die völlig verständlich sind, aber mit denen niemandem geholfen ist.
  • Er soll verstehen, was „behaupten“ überhaupt ist: Als Beschwerde-Empfänger ist er Stellvertreter der Firma, muss und soll sich keinesfalls alles gefallen lassen!
  • Er soll aber auch wissen, dass in den meisten Fällen die Souveränität selbst das Behaupten ist: Lenken, statt kontern.

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Beschwerdemanagement: Wie Sie sich souverän behaupten können, wenn Anrufer sich im Ton vergreifen und unter die Gürtellinie gehen/persönlich werden

Warum schreibe ich diesen Text überhaupt/was beabsichtige ich damit?
Ich stelle immer wieder fest, dass gerade Techniker zu sehr fixiert auf das sachliche Problem sind. Dann fühlen sich Kunden eher abgebügelt, erst recht, wenn die Technik verteidigt wird (ob zu recht oder unrecht).

Für welche Zielgruppe ist dieser Text gedacht?
für Techniker, die sich zwar super auskennen, aber auf Befindlichkeiten und persönlichen Kram der Anrufer keine Lust haben

Was soll der Leser wissen, können oder tun?

  • Er wird dafür sensibilisiert, dass aufgebrachte Anrufer immer erst runterkommen müssen – auch, weil sie dann erst mit klarem Kopf schildern können, worin das Problem liegt.
  • Er soll sich verächtliches Denken und Reden mit anderen über ungute Anrufer abgewöhnen.
  • Er bekommt drei steuernde O-Töne in die Hand, die IMMER passen, um den Anrufer persönlich ernst zu nehmen und ihn hilfsbereit Richtung Technik zu lenken. Das bringt automatisch Ruhe und Sachlichkeit rein.

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Du siehst es jetzt schon:

Das würden völlig unterschiedliche Texte!

Klar hab ich jetzt in meinen Beispielen deutlicher variiert, um beispielsweise zu zeigen, wie unterschiedlich deine Zielgruppe sich schon auswirkt, obwohl das Thema völlig gleich ist. Doch ich hätte die Zielgruppe überall gleich lassen können und die anderen beiden Fragen verschieden beantworten. Auch dann wären es völlig unterschiedliche Texte geworden.

Erst, wenn diese drei Parameter wirklich differenziert stehen, ist es möglich, auszuwählen, welche konkreten Inhalte reinmüssen, wie du den Text angehst. Außerdem ändert sich Ansprache und wie du deine Leser an der Hand nimmst – je nach Zielgruppe und Zielen.

Das Coole, und auch das siehst du hier wunderbar: Durch das Konkretwerden bei Zielen, Zielgruppe und „Was soll der Leser wissen, können oder tun“ kannst du jetzt ganz gezielt die Inhalte aus deinem Expertenkopf holen, die dafür nötig sind.

 

Achtung, das ist noch keine vollständige Konzeption!

… es sind nur die drei ersten Fragen, die dich befähigen, die vollständigen Inhalte, die du für den Text brauchst auszuwählen und zu entscheiden, wie du den Text aufbaust. Erst wenn sämtliche Inhalte dastehen, die in den Text rein sollen („die nackten Fakten“ im Selbstgesprächmodus) ist es eine vollständige Konzeption. Auf der Basis lässt sich dann der perfekte Entwurf mal eben runterhacken.

Und so schulst du deine Strukturfähigkeiten!