Korrespondenz/Marketing

25 Gründe, warum auf deine E-Mail keine Antwort kommt

Nichts ist so praktisch, missverständlich und komplex wie die E-Mail-Korrespondenz. Besonders blöd ist, wenn sich der andere nicht meldet.

Da nimmt man dann gerne alles Mögliche an. Manche denken erst gar nicht an die Technik, sondern sind empört: „Wie unhöflich!“, „Der hats wohl nicht nötig!“

Als EinzelunternehmerIn kommt es schnell zu Fehlschlüssen: „Dieses Angebot kommt nicht an!“, „Niemand will mich!“, „E-Mail-Marketing oder Netzwerken klappt eh nicht!“

Tatsächlich gibt es zahlreiche Gründe, warum du vergeblich wartest.

1. Du hast dich in der Adresse vertippt.

Je nach Einstellung zeigt dir dein System an, wenn eine E-Mail unzustellbar war. Blöd nur, wenn wir uns vertippen und es die falsche Adresse gibt. Nicht immer erfährt man von einem Irrläufer – denn der andere macht sich vielleicht nicht die Mühe oder, wenn es wie eine Werbemail wirkt, drückt direkt auf LÖSCHEN.

 

2. Der Empfänger hat dir seine Adresse falsch angegeben.

Ich sehe es im Newsletterverteiler und Blogkommentaren, wie oft Leute ihre eigenen Mailadressen falsch eingeben: sich vertippen, Umlaute schreiben, einen wichtigen Bindestrich oder Punkt vergessen.

 

3. Du hast die E-Mail gar nicht abgeschickt.

Das kann passieren: Die Mail hat es sich im Ausgangs- oder Entwürfe-Ordner bequem gemacht und du wartest und wartest. Manchmal denkt man sogar, man hat etwas schon beantwortet, dabei war’s nur im eigenen Kopf.

 

4. Deine E-Mail ist im Spamfilter des Empfängers gelandet.

Früher hab ich ja mehrteilige Selbstlernkurse per E-Mail verschickt. Da ist mir erst einmal bewusst geworden, wie viele Leute gar nicht wissen, dass sie einen Spamfilter haben! Der ist oft vom Provider eingerichtet und schaufelt fleißig E-Mails in den Spamverdacht, den der Empfänger allerdings nie anschaut, wenn er nicht weiß, dass er einen hat.

Auch kann sein, dass der Spam-Ordner nur in größeren Abständen gecheckt wird, weil sich so selten echte E-Mails darin verfangen. Mein Programm ist beispielsweise ziemlich zuverlässig, darum ist es mir schon einige Male passiert, dass mein Löschfinger zu schnell war und ich aus dem Augenwinkel gerade noch einen bekannten Namen gesehen habe. Und dann gibt es natürlich noch diejenigen, die ihr System so eingestellt haben, dass Spam automatisch gelöscht wird.

 

5. Die E-Mail ist eine Serienmail.

Rundmails mit vielen Empfängern haben generell eine niedrigere Antwortquote, weil der Empfänger sich nicht direkt gemeint fühlt. Weil es gerade dazugehört: Niemals, niemals, niemals bei Serienmails die Empfängerliste sichtbar versenden. Ich weiß, das ist eigentlich selbstverständlich, aber weil ich immer wieder mal solche Mails erhalte, erwähne ich es lieber.

Hier müssen wir unter anderem über Massenversand reden, sprich  dein Newsletter oder Selbstlernkurse, die an viele Leute gehen. Da kommt nämlich wieder Nr. 4 ins Spiel – Mailprogramme erkennen Massenversand und klassifizieren schnell wieder als Spam.

 

6. Deine E-Mail ist oder wirkt wie reine Werbung.

Ich habe den Vorsatz, auf jede E-Mail zu antworten, aber selbst ich habe keine Lust auf unnötige Arbeit, wenn mir jemand allgemeine Werbung ins Postfach rotzt.

Bitte entschuldige die grobe Ausdrucksweise, aber genau so wird das oft gemacht: Ein paar läppische Textbausteine manchmal mit einem Pseudo-„Ich habe Ihre Website gesehen und finde sie interessant“ davorgeschustert. Das Schlimmste ist, dass manche sicher total gute Leute sind und sogar ein für die Empfänger nützliches Produkt hätten. Wenn das aber so larifari allgemein als Serienmail verschleudert wird, gibt’s leider kaum bis keine Reaktion.

 

7. Du hast die E-Mail an ein info@-Postfach geschickt.

Das sollte eigentlich kein Problem sein, aber dennoch ist es so, dass allgemeine Postfächer eine höhere Keine-Antwort-Rate haben: Je allgemeiner das Postfach, etwa bei größeren Firmen, desto mehr sind wir darauf angewiesen, dass die E-Mail weitergeleitet wird. Und dann noch an die richtige Person.

Ich war früher lange angestellt und ich weiß, wie komplex die Postverteilung ist, wenn kein konkreter Empfänger dasteht. Mal ganz zu schweigen davon, dass an jeder Verteilstelle nur ein Mensch sitzt – der vielleicht etwas als nicht relevant einschätzt, was relevant wäre. Oder der keine Lust hat. Schlamper hocken überall.

Wenn du es nicht mit einer kleinen Firma zu tun hast, bei der klar ist, dass das info@-Postfach beim Inhaber landet – wie bei mir zum Beispiel – mach dir bitte immer die Mühe, die Mailadresse der richtigen Ansprechperson herauszufinden.

 

8. Du hast den Namen des Empfängers in der Adresse eingegeben, aber eine falsche Anrede eingetippt.

Da haben wir jetzt natürlich unterschiedliche Kaliber: Es gibt die Flüchtigkeitsfehler – wenn ich statt „Gitte“ zu „Grit“ und statt „Härter“ zu „Härtel“ werde. Kein Thema! Sowas passiert.

In der Akquise gibt’s das copy-paste – da wurde die Mailadresse geändert, aber die „Sehr geehrte Frau Huber“ oder der „Lieber Herr Meier“ steht noch drüber, so dass klar ist: Hier wurde ein Standard recycelt.

Und es gibt die Schlamperten, die den Eindruck erwecken wollen, dass sie sich intensiv mit der Website befasst haben und sich nicht mal die Mühe machen, genau hinzuschauen. Da bin ich dann der „Herr Härter“ oder, als ich noch mit meiner Kollegin zusammen war, wurde zwar meine gitte.haerter@-Adresse genommen, ich aber mit dem Namen der Kollegin angesprochen.

Je mehr man sich nicht gemeint fühlt und je mehr Serienbrief-Charakter eine E-Mail hat, desto weniger Aufmerksamkeit.

 

9. Der Inhalt ist für den Empfänger uninteressant.

Du hast eine Nachricht an jemanden geschickt, der mit dem Thema gar nichts anfangen kann.

Ich bekomme beispielsweise oft Einladungen für Chirurgenkongresse und soll meine Teilnahme bestätigen. Oder du schlägst eine Kooperation vor, aus der nicht hervorgeht, was du eigentlich willst oder die sich so anhört, als wenn es eine sehr einseitige Zusammenarbeit wäre, von der in erster Linie du selbst profitierst.

 

10. Der Empfänger hat die Mail noch nicht gelesen.

… weil er in einem größeren Abstand sein Postfach einsieht, weil er krank, unterwegs oder in Urlaub ist, weil sein PC kaputt gegangen ist, weil seine Internetverbindung nicht klappt, weil weil weil …

 

11. Der Empfänger ist noch nicht dazu gekommen, zu antworten.

Reaktionszeiten sind höchst unterschiedlich. Je nachdem, wie man es selbst hält, erscheint einem der andere als flott oder als zu langsam.

Ich bekomme manchmal E-Mails, denen nach einer Stunde eine Nachfrage folgt, ob die Mail angekommen ist. Gerne mit roten Rufezeichen und Empfangsbestätigungen. Besonders mag ich es ja, wenn davon ausgegangen wird, dass ich abends oder am Wochenende zu antworten habe. Sind solche E-Mails dann von unbekannten Absendern, die mir vielleicht sogar ihre Leistung vorstellen wollen, hab ich schon jetzt genug. Hätte man mir am Anfang die Gelegenheit zum Reagieren gegeben, sähe die Sache anders aus.

Damit wir uns richtig verstehen: Ich bin selbst ungeduldig. Und ich weiß, dass man manchmal gar nicht mehr im Gefühl hat, wie lange was her ist. Mir ist es auch schon passiert, dass ich gedacht habe „Boah, der hat ja noch gar nicht geantwortet!“ – und beim Nachschauen zu meinem Erstaunen gemerkt habe, dass meine Mail gerade mal von gestern Mittag war.

Ansonsten sind viele Empfänger stark eingebunden oder oft unterwegs. Nicht jeder kann oder möchte zwischendurch seine E-Mails empfangen, geschweige denn darauf antworten. Der Abwesenheitsassistenten ist ebenfalls nicht immer im Einsatz (oder vergessen).

 

12. Der Empfänger braucht für die Antwort länger.

Das bläst ins gleiche Horn: Oft müssen Informationen eingeholt oder zusammengestellt werden, der Empfänger braucht länger, weil er eine Entscheidung treffen muss oder etwas mit anderen Personen abklären. Das wird leider häufig ohne Zwischeninfo gemacht.

Gerade im Netz: Zwischenbescheide geben

 

13. Deine E-Mail ist zu lange.

… oder wirr oder nicht gut strukturiert, kommt schlecht lesbar an (zu kleine Schrift, keine Zeilenschaltungen, die Umlaute und Sonderzeichen werden kryptisch umgewandelt).

 

14. Du schickst alle möglichen Anlagen mit.

Der Empfänger bekommt die Krise, wenn alleine das Lesen einer E-Mail schon massig Arbeit macht: weil zu viele Anlagen dabei sind; weil der Empfänger das Programm nicht hat, mit dem er es lesen kann; weil unfassbar große Anlagen dranhängen.

Bereits eine nichtssagende E-Mail, die nur auf eine Anlage verweist, kann bei Empfängern, mit denen du noch nicht zu tun hattest, die Antwortwahrscheinlichkeit senken. Denn wenn man überhaupt erst mal klicken muss, um zu erfahren, worum es geht, baut man eine Hürde.

 

15. Deine E-Mail sieht nach Spam oder Virus aus.

Bei manchen Absendernamen, Betreffzeilen oder Nachrichten – womöglich noch mit einem link zum Weiterklicken – gilt einfach „better safe than sorry“: Lieber einmal eine echte Nachricht, die verdächtig aussieht, löschen als sich etwas einzufangen.

An dieser Stelle noch mal die Erinnerung, sich mal selbst eine E-Mail zu schicken, wenn du nicht ganz sicher bist, wie dein Absender aussieht. Ich sage bestimmt jeden Monat ein halbes Dutzend mal: „Hey, dein Absender wird als xyz angezeigt – ist das Absicht?“ – und immer sagen die Leute: Ups, das war ja mein interner Name!

 

16. Dein Anliegen ist nicht klar.

Das geht sicher nicht nur mir so: Manchmal bekomme ich E-Mails, bei denen ich schlichtweg nicht verstehe, was der Absender von mir möchte. Klar: Wenn erkennbar ist, dass jemand beispielsweise eine Anfrage geschickt hat, diese nur unklar ausgedrückt hat, fragt man nach. Doch wenn das Ganze zu allgemein erscheint oder nach Werbung aussieht, spart man sich ein Nachfragen.

 

17. Der andere erkennt nicht, dass er antworten sollte.

Manche E-Mails hören sich nach reiner Information an. Man denkt, dass alles klar ist und man nur eine Mitteilung bekommt, aber erkennt nicht, dass eine Antwort gefragt ist.

 

18. Der Empfänger hat keine Lust.

Das kommt vor. Jemand mag schlichtweg gerade nicht prompt antworten: weil er zu viel zu tun hat; weil er sich gerade mit dem Anliegen nicht auseinandersetzen möchte; weil der Mailtext zu lange oder die Anlagen zu viele sind; weil ihn etwas plagt oder schlichtweg für ihn Wichtigeres ansteht.

 

19. Der Empfänger hat momentan keine Zeit.

Hier kommt wieder ins Spiel, dass häufig leider kein Zwischenbescheid gegeben werden.

 

20. Der Empfänger braucht einfach generell länger.

Ich weiß nicht, wie du es hältst: ob du mehrmals täglich deine E-Mails abrufst und prompt antwortest oder ob du nur alle paar Tage reinschaust oder vielleicht nur in größeren Intervallen die elektronische Post bearbeitest.

Dieses „größere“ Intervall kann ziemlich lange dauern. Je nachdem, wie stark und ob der Empfänger überhaupt regelmäßig mit dem Internet arbeitet, liegen bei manchen Leuten Tage oder gar Wochen zwischen dem mal ins Mailpostfach schauen!

 

21. Der Empfänger hat versäumt, zu antworten.

Die E-Mail ist durchgerutscht oder hat sich im Mailprogramm festgesetzt und der Empfänger hat es nicht gemerkt – oder er hat, wie schon gesagt, im Kopf geantwortet und denkt, dass er seine Antwort schon geschickt hat.

 

22. Er hat die E-Mail versehentlich gelöscht.

Gerade bei Empfängern, die sehr viel Post bekommen oder keinen guten Spamfilter haben, kommt es vor einfach vor, dass man versehentlich „echte“ E-Mails löscht.

 

23. Du verschickst andauernd Rundmails.

Je irrelevanter der Inhalt für einzelne Empfänger ist, desto schlechter. Dasselbe gilt für „high priority“: Wer ständig jede normale Nachricht mit Ausrufezeichen auf dringend macht, erreicht schnell das Gegenteil.

Jetzt will ich zu „irrelevant“ noch kurz was sagen. Ich meine jetzt nicht mehr die zum Glück zurückgegangenen Spaßmails oder Petitionen und und und. Es geht ums nicht selektive „an alle“ im Adressbuch schicken.

Als Münchnerin bekomme ich Info über den achtwöchgien Yogakurs, der ab Mittwoch wieder in Köln startet oder werde zur Vernissage samt Umtrunk nach Kiel eingeladen. Wer, weils für ihn selbst praktisch ist, ständig alles an ALLE schickt, tut sich keinen Gefallen, denn die allgemeine Aufmerksamkeit sinkt. Dazu kommt: Je öfter man Irrelevantes verschickt, desto mehr läuft man Gefahr, automatisch weggefiltert zu werden.

 

24. Deine E-Mail ist schlichtweg nicht angekommen.

Das Internet-Nirwana gibt es. Hin und wieder kommt eine E-Mail nicht oder viel zu spät an – glücklicherweise selten, aber es passiert.

 

25. Der Empfänger hat schon geantwortet, aber …

… sich vertippt, die Mail versehentlich nicht abgeschickt, du hast die E-Mail noch nicht gelesen, sie ist in deinem Spamfilter oder im Internet-Nirwana gelandet …

 

Wie schön: So banal!

Das Coole ist ja, dass man einen ganzen Schwung dieser Hürden direkt aus dem Weg schaffen kann, nur indem

  • man auf die Mailadressen achtet (Tippfehler passieren uns allen!),
  • die E-Mail personalisiert
  • und das Anliegen kurz, aber klar auf den Punkt bringt.

Dann heißt es nur noch: Dem Empfänger nichts unterstellen, nur weil er sich nicht so schnell oder gar nicht meldet. Lieber freundlich nachhaken: Das gibt dir einen schönen Aufhänger, dich wieder zu melden … und du vergibst Chancen, weil du annimmst, dass der andere kein Interesse hat.