Zeit + Aufwand

Finger weg von umständlichen Kunden!

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Heute will ich mit euch über Kunden sprechen, die für uns EinzelunternehmerInnen äußerst nachteilig sind. Das ist nicht nur für alle relevant, die mit dem Schreiben ihr Geld verdienen, sondern ganz unabhängig von der Branche. Texte sind dabei ein wichtiger Filter:

  • Mit einer klaren Selbstdarstellung sprecht Ihr eindeutig aus, wie Ihr seid und was Ihr braucht.
  • Schreiben euch potenzielle Kunden per E-Mail an, könnt Ihr daraus vorzeitig erkennen, ob „Gefahr“ droht.
  • Und schließlich könnt Ihr Kunden, die einen Ansatz zur Umständlichkeit haben, damit sehr gut steuern.

Wann ist ein Kunde überhaupt umständlich?

Es geht nicht darum, dass Kunden etwas nicht wissen, sich verzetteln oder es ausnahmsweise mal zu einem Missverständnis oder Mehrarbeit kommt. Sondern es geht darum, dass es grundsätzlich mühsamer wird, einen Auftrag abzuwickeln.

Ganz klar: Wir sind verschiedene Menschen und haben darum ein unterschiedliches Empfinden. Was ich als umständlich empfinde, kann für jemand anderen normal sein:

  • dass manche Kunden wirre, lange E-Mails schreiben

oder

  • einen Wust an Durcheinander-Informationen liefern bzw. bröckelweise relevante Sachen nachschieben, was das Bisherige teilweise obsolet macht

oder

  • Telefontermine ausmachen, sie aber nicht einhalten, oder ständig alles ausschweifend besprechen wollen (telefonisch, persönlich)

oder

  • Entscheidungen werden ewig rausgeschoben, bei mehreren Auftraggebern muss es intern vielleicht zig Absprachen geben oder Person A will was anderes als Person B; im Extremfall gib es ein ständiges Stop-and-Go im Projekt (wenn es überhaupt zustande kommt)

oder

  • persönliche Meetings, Telefongespäche oder –konferenzen dauern ewig

Kurz: Der Auftraggeber macht in irgendeiner Form „Umstände“. Du bist ständig viel mehr in der Pflicht, als es sein sollte. Dabei geht es nicht nur um die Extreme. Bereits eine mittlere Ausprägung solcher Bremsen und Aufwandverursacher wirkt sich, wie wir gleich sehen werden, an deinem Ende kritisch aus.

Jetzt kann es sein, dass das für dich „normal“ erscheint.

Doch Achtung! Normal erscheinen uns Dinge,

  • die wir selbst tun oder nachvollziehen können,
  • die wir gewohnt sind (möglicherweise hast du mehrere solcher Kunden und es ist für dich daher so üblich),
  • die scheinbar „eben so sind“, weil Kunden sich halt soundso verhalten und sie das sagen haben und ich meine, das als Auftragnehmer hinnehmen zu müssen.

Ein sehr guter Maßstab, mal wirklich nur auf sich selbst zu schauen, ist die Frage:

Welches Kundenverhalten macht aus meiner Sicht meine Arbeit beschwerlicher
– also das Gegenteil von „ich kann reibungslos arbeiten“?

Und ich meine wirklich REIBUNGSLOS. Das Ideal als Maßstab. Nicht das, was du gewohnt bist oder wofür du Verständnis hast beziehungsweise glaubst, es in Kauf nehmen zu müssen.

Ich hoffe, die meisten von uns haben mindestens den einen oder anderen unkomplizierten Kunden, mit denen es von A bis Z flutscht. Es lohnt sich, mal diese „perfekten“ Kundenbeziehungen aufzudröseln:

Was machen/unterlassen die, bei denen es wirklich läuft, wo ich zackzackzack durch meinen Auftrag komme – bis hin zum Bezahlen meiner Rechnung?

Es geht nicht darum, dass ein (potenzieller) Kunde etwas nicht kann. Es geht auch nicht darum, dass manche Kunden etwas unkoordiniert sind oder einen Hang zum Verzetteln haben, sofern sie sich steuern lassen. Und sofern du aktiv steuerst. Als EinzelunternehmerInnen sind immer wir selbst in der Pflicht, für unser Business zu handeln!

Warum sind umständliche Kunden so nachteilig für ein Business?

Ein umständlicher Kunde

  • beansprucht mehr Zeit und Energie.
  • bremst den Lauf des Projektes.
  • kann das Ergebnis beeinträchtigen.

Das wirkt sich nicht nur auf dein Honorar aus!

… wobei das besonders stark betroffen ist.

Je umständlicher der Kunde ist, desto größer die negativen Konsequenzen. Es sind IMMER weitere Faktoren automatisch mit betroffen, die uns weh tun. Klick auf die Illustration, um sie zu vergrößern.

Grafik umständliche Kunden

Gehen wir sie einzeln durch:

Geld

Wer auf Pauschale arbeitet, hat deutlich mehr Aufwand als bei regulär ablaufenden Aufträgen. Je nach Kalkulation und Auftragslage mag es sich gut anfühlen, die Rechnung zu schreiben … doch verglichen mit einem reibungslosen Auftrag, ist dein Honorar deutlich niedriger. Ich habe in den letzten fünfzehn Jahren mit unzähligen Selbstständigen gearbeitet, die sich beklagt haben, dass sie mitunter sogar minus machen, wenn sie alles mit einrechnen, was sie in die Pauschale gesteckt haben.

Beim Arbeiten auf Stundensatz ist es ähnlich, denn einerseits gibt es genug Dinge (Extra-Telefonate, nochmal dasselbe erklären, zigmal nachhaken), wo sich das Gefühl meldet, dass man das jetzt nicht extra abrechnen kann. Im Extremfall ist der Aufwand so hoch, dass das Honorar für den Auftrag so weit explodieren würde, dass es für einen selbst – oder den Kunden – zum Problem wird. Selbst wenn du jemand bist, der wirklich alles genau abrechnet, was viele nicht tun, und es innerlich als „Schmerzensgeld“ verbuchst, ist es dennoch nachteilig für dich:

  • Der Kunde erlebt dich eventuell als unverschämt teuer, denn seine eigene Umständlichkeit ist für ihn wiederum normal: Er vergleicht die reine Leistung/das Ergebnis mit anderen Anbietern.
  • Und es kostet dich darüber hinaus, weil es eben nicht nur ums Geld geht.

Vergesst bitte nicht die Arbeit, die vor einem Auftrag steht. In manchen Branchen verursachen alleine das  Angebot und damit verbundene Vorgespräche/Korrespondenz einen Heidenaufwand. Immer mit der Karotte auf einen Auftrag – erfolgt der nicht, gibts selten Geld. Je umständlicher dieser Prozess ist, desto Kacke.

Nerven

Die Nervenrange ist individuell. Vermutlich haben die meisten von uns bestimmte Dinge, die sie reizen und andere, die sie gar nicht vertragen. Doch selbst, wenn du dich nicht offensichtlich über etwas aufregst: Sei aufmerksam dafür, was das umständliche Verhalten genau für dich bedeutet, …

  • wenn es mehrmals hin- und hergeht,
  • wenn du potenziellen Auftraggebern alles aus der Nase ziehen musst,
  • wenn getane Arbeit ganz oder teilweise obsolet wird, weil sich ständig was ändert,
  • wenn du an einen Auftrag wieder und wieder neu ran musst, weil nur stockend kommuniziert wird,
  • wenn Entscheidungen – allem voran das Go! – stetig verschoben werden.

Was einem an die Nerven geht, hat nicht immer mit heftigen Reaktionen zu tun. Je nach Persönlichkeit ist es bei dir ein Augenrollen, resigniertes Schulterzucken oder der gelegentliche Stoßseufzer, wenn Name oder Telefonnummer auf dem Display sichtbar werden.

Motivation

Absichtlich habe ich das Motiviertsein vom Engagement und der Lust-am-Projekt abgekoppelt. Hier meine ich nämlich den generellen Motivationspegel, der bestimmt, wie gern du dich an die Arbeit machst.

Lassen dir bestimmte Auftraggeber regelmäßig die Luft raus oder blockieren Sie dich ständig mit neuen Anweisungen oder Routinezeug, kostet das eben nicht nur Zeit, sondern es raubt gewaltig den Spaß an der Freude.

Hier steckt unser Drive. Nicht nur für diesen einen Auftrag, sondern auch für andere – und für uns selbst. Schließlich gilt für viele EinzelunternehmerInnen, dass Sie sich aktiv da draußen in der Welt zeigen müssen, um sich einen Namen zu machen und um zu akquirieren. Je mehr du unnütz beschäftigt bist, je mehr Zeit, Geld, Nerven unnötig angezapft werden, desto weniger aktiv kannst – oder willst – du in eigener Sache sein. Erst recht, wenn ein großer Teil deines Arbeitsalltags von Umständlichkeit geprägt ist. [Das ist gar nicht mal so selten, weil viele Selbstständige leider im Umgang mit Kunden oft recht passiv sind – mehr dazu in Teil 2.]

Engagement

Sich selbst für ein Projekt so richtig einzusetzen, Lust darauf zu haben, hat viel damit zu tun, ob es flutscht. Das spürt jeder, der entsprechende Kunden hat, mit denen alles leichter ist. Das heißt nicht, dass es „nette“ oder immer angenehme Kunden sind! – Du kannst einen sehr kritischen Kunden haben, mit dem Projekte trotz allem eine helle Freude sind, weil es vorangeht und weil Feedback oder Forderungen nachvollziehbar sind + unterm Strich weiterbringen.

Beobachte dich mal, wenn Kunden umständlich sind:

  • Wenn du wieder und wieder ran musst,
  • wenn jemand nicht ordentlich liest oder nicht termingerecht liefert,
  • bei irre langen Anfrage-Prozessen, die nicht wirklich in etwas münden,
  • oder oder oder.

Wie sehr willst du dich noch für einen Kunden einsetzen, wenn der andauernd Schleifen zieht beziehungsweise dir Stöcke zwischen die Arbeitsspeichen wirft? In irgendeinem Maß leidet das Engagement.

Bei mir beispielsweise ist das bei Kaugummiprojekten so: Wenn Kunden kein Interesse daran haben, ihr Projekt durchzuziehen, verliere ich meins. Nicht nur, weil mein Engagement dadurch automatisch sinkt, sondern unter anderem, weil der Zeitfaktor empfindlich in andere Bereiche reinfunkt.

Zeit

Neben dem Senken deines Honorars bringt der Zeit-Aspekt weitere Nachteile mit sich, die sich empfindlich auswirken:

  • Ein zu großes Zeitkontingent geht drauf. Zeit ist ein begrenztes Gut. Da wir meistens noch irgendwas anderes zu tun haben, als zu arbeiten, fällt fürs Business ein verfügbares Zeitpensum ab – ganz unabhängig davon, ob du Familie hast, gerne länger schläfst als andere, sonstigen Verpflichtungen nachkommen musst oder Hobbies pflegst. Die Workaholics unter uns haben mehr Zeit für die Arbeit, doch auch die ist endlich. Alles, was umständlich ist, nimmt unnötigerweise Zeit weg. Zeit, die du normalerweise hättest.
  • Es kommt zu Unterbrechungen. Damit meine ich Störungen, Wartezeiten oder Arbeitsschleifen. Selbst, wenn es nur Kleinigkeiten sind: Alles, was einen aus der Arbeit rausreißt, bedeutet, dass wir erst wieder reinkommen müssen. Je nachdem, welche Leistung du bietest, bedeutet es, sich erneut in Material einzulesen. Kreative müssen mit dem Kopf zurück ins Projekt, sich vielleicht erst wieder interessiert machen, sich reinfühlen. Alles, was stockt, kann nicht flutschen. Es ist das Gegenteil davon, sich einzugrooven und durchzuziehen. Das ist auf Kundenseite ebenso nachteilig, denn der muss genauso reinkommen, und das alles kann sogar dem Ergebnis schaden.
  • Die Zeitverschwendung fühlt sich trotzdem nach Arbeit an. Das ist eine schwerwiegende Nebenwirkung: Denn das, was potenzielle Auftraggeber bei dir alles an Zeit blockieren, führt zum angesprochenen Normalgefühl, zu einer Desensibilisierung dafür, was „einfach so ist“/“eben dazu gehört“.

Wer seine Rechnung erst nach Abschluss eines Projektes stellt, kann sogar in finanzielle Not kommen, wenn sich die übliche Dauer unnatürlich in die Länge zieht.

Freiheit

Wir EinzelunternehmerInnen haben zu 100 % Entscheidungs- und Gestaltungsfreiheit. Natürlich bauen wir uns alle ein Business auf, haben einen bestimmten Kundenkreis, aber niemand schreibt uns vor, was genau wir tun oder lassen müssen. Wir entscheiden selbst. All die negativen Konsequenzen für die eben genannten Aspekte – Geld, Nerven, Motivation, Engagement, Zeit – tun uns weh. Und sie beschneiden unsere Freiheit insofern, dass wir manchmal gar nicht mehr wissen, wo wir Handlungsmöglichkeiten haben.

Hey, viele Selbstständige, werden so von ihrem Alltagsgeschäft aufgefressen, dass sie sogar bekannte Baustellen oder Wünsche nie anpacken, weil sie schlichtweg nicht dazu kommen, den Kopf dafür nicht freihaben oder denken, sie haben eh keine Chance.

Das eigene Business leidet. Eigene Vorhaben dümpeln. Der Selbstständige bringt sein Business nicht aktiv voran.

Wir können dafür sorgen, dass unsere Kunden eine reibungslose Arbeit ermöglichen

Wohlgemerkt: Es geht nicht um vereinzelte Umständlichkeiten oder Blockaden, die natürlich mal aufkommen. Es geht um Leute + Konstellationen an Auftraggebern, die an deinem Ende für unnötige Umstände sorgen, durch die du als DienstleisterIn blutest.

Teil 2: Nimm Umständlichkeit nicht einfach in Kauf! – Was ich persönlich über die Jahre gelernt habe und tue, um mit meinen Kunden fast immer im grünen Bereich zu sein und warum das ein absolutes Win-Win ist