Zeit + Aufwand

Nimm Umständlichkeit nicht einfach in Kauf!

Spuren im Schnee

Ich spreche als jemand, der es ebenso viele Jahre in Kauf genommen hat, wenn Kunden umständlich waren. 🙂 Nächstes Jahr bin ich 20 Jahre selbstständig und habe in den ersten Jahre genauso gedacht, das ist halt so. Weil ich es nicht anders kannte.

Lange war ich angestellt, einen Großteil davon im Verkauf/Kundendienst und da gabs die übliche Bandbreite: Die unkomplizierten Auftraggeber, die umständlichen, die netten und die Kotzbrocken. Bei aller Objektivität gibt es auch die, die absichtlich den König raushängen und das ihre Dienstleister deutlich spüren lassen. Weil das für sie wiederum „normal“ ist.

Nach einigen Jahren habe ich gemerkt, dass ich meine Freiheit in der Selbstständigkeit viel mehr ausnutzen will. Nicht nur die Freiheit, nicht mehr für jeden zu arbeiten. – Langjährige Leser wissen, dass ich nur mit netten Menschen zusammenarbeite.

Mehr und mehr habe ich gelernt, dass ich den Grad der Umständlichkeit gezielt runterfahren kann.

Wie?

„Wenns schon so losgeht!“ – Apokalyptische Reiter beachten

Im ersten Teil habe ich aufgedröselt, was mit umständlich gemeint ist:

Der Auftraggeber macht in irgendeiner Form „Umstände“, er verursacht einen größeren Aufwand als andere. Du bist ständig viel mehr in der Pflicht, als es sein sollte.

So ein Verhalten zeigt sich bereits in der Anbahnung, also im E-Mail-Dialog oder persönlichen Gespräch. Das mit dem Dialog ist wichtig, denn es ist nicht nur beispielsweise eine umständliche E-Mail oder ein wirres Telefongespräch maßgebend, mit dem ein potenzieller Kunde sich bei dir meldet. Relevant ist, wie es im Zusammenspiel aussieht. Denn manche Menschen sind unstrukturierter; haben Hemmungen; sind aufgebracht, weil sie sich mit einem Problem rumschlagen oder schütten einen unsortiert mit jeder Menge Infos zu. Das macht Anfragen mitunter wirrer, doch das alleine muss nicht schlimm sein.

Wir sind die Fachleute. Wir können unsere Kunden gezielt und reibungslos durch die Zusammenarbeit steuern. Wir können dafür sorgen, dass sie ein optimales Ergebnis bekommen. Sogar bei umständlichen Kunden – aber eben nur, wenn sie „mitgehen“.

Apokalyptische Reiter in der Anbahnung:

Die Person ist chaotisch:

Der Extremfall ist jemand, der völlig unkoordiniert ist. Ich hatte mal einen potenziellen Neukunden am Telefon, der mir 20 Minuten lang trotz gezielter Nachfrage und Mithelfen nicht verklickern konnte, was er beruflich macht!

– Gerade in E-Mails merkt man sehr schnell, ob da die Infos gerade spontan etwas durcheinandergeraten sind, ob die Person noch sehr unklar ist oder eigentlich nur mal ausgiebig über sich und ihr Problem sprechen will. Dann gibt’s noch die Spezialisten, die wild alle möglichen Anhänge beifügen und erwarten, dass man sich alles durchliest, zusammensucht und nachfragt, wenn was fehlt. Wie gesagt: Der Dialog entscheidet darüber, ob die Person sich ordnen und steuern lässt.

Die Person antwortet nicht zeitnah:

Wenn zwischen Antworten immer wieder Pausen sind oder sich ein „Dauert noch“ ans andere reiht, teilweise wochenlang, ist das ein Garant für Kaugummipotenzial: Die Zusammenarbeit wird sich ziehen, es kommt zu Stop-and-Go.

Die Person hudelt:

… sie ist schnell und unsorgfältig: Hört nicht richtig zu oder überfliegt nur, statt zu lesen. Gibt keine vollständigen Informationen, antwortet nur auf einen Teil der gestellten Fragen. Antwortet unreflektiert oder deutet zwar an, dass ihr was fehlt/sie was erwartet, aber benennt es nicht.

Die Person muss immer noch wen fragen:

Sie hat entweder nicht die Handlungsvollmacht oder keinen Entscheidungswillen. Schon in der Anbahnung wird deutlich, dass sich die Person ständig weiter umschauen und absichern mag. Je nach Leistung muss bei allem die Freundin, der Schwager, ein anderer Fachmann, das Netzwerk … befragt werden.

Die Person ist entscheidungsschwach:

Die Wortwahl macht oft sehr deutlich, dass jemand noch gar nicht so weit ist. Entweder kein Commitment eingehen will, sondern lieber noch zig andere mögliche Anbieter kontaktieren, Angebote hamstern. Oder sie ist unsicher, ob sie ihr Geld dafür ausgeben kann und will (manchmal melden sich Leute, weil sie die Leistung eigentlich brauchen, sich gerne intensiv darüber austauschen wollen, aber noch kein Budget dafür haben).

Ich hatte übrigens in meiner Selbstständigkeit einige sehr nette Anfragende, die sich bei mir zu einem Running Gag entwickelt haben, weil sie alle Jahre wieder neu angefragt haben, weil sie jetzt wirklich so weit sind, die Website zu machen/ein Buchkonzept machen wollen/in einen Workshop zu kommen, aber dann wieder in der Versenkung verschwinden … bis nächstes Jahr …

Die Person erwartet Leistung-ohne-Grenzen:

Tonfall und Inhalt mancher „Anfrage“ ist jenseits von Gut und Böse. Ich hatte schon Leute, die meine Handynummer verlangt haben, damit sie mich abends und am Wochenende erreichen. Ich bin kein Notarzt auf Bereitschaft, aber dem Kunden könnte ja was einfallen, was er mir dringend Samstag um 20.30 Uhr sagen will.

– Dann gibt’s die, die nur mal kurz eine erste Einschätzung haben möchten, mir ein 30seitiges Dokument anhängen und spezifisches Feedback wünschen, damit sie sich anschließend überlegen können, ob sie ein Coaching machen. Und es gibt die Schacherer, die ein Pauschalangebot buchen, gleichzeitig aber dann noch dies und jenes zusätzlich „mitgemacht“ haben wollen.

Bei diesen Verhaltensweisen läuten sofort meine Alarmglocken und ich winke ab. Ich gehe nicht mehr über meine innere Stimme hinweg! Früher habe ich mich gerne mal beschwichtigt, wenn ein Kunde ganz dringend zu mir wollte oder ein Problem hatte, das für mich ein Klacks war, oder wenn ich dachte „das Geld nehm ich mit, ist ja keine große Sache“ oder wenn die Person nett war …

Ich bin immer reingefallen! Die innere Stimme meldet sich nicht von ungefähr. Bei mir hat es sich ausnahmslos gerächt, wenn ich mich überredet  habe, obwohl ich es gleich gewusst habe.

„Das Geld mitnehmen“ ist übrigens ein Trugschluss. Wie im ersten Teil angesprochen, schrumpft das Geld massiv zusammen, wenn ein Kunde umständlich ist – im Extremfall machst du Minus. Vor allem aber blockierst du dich für reibungslose, lukrativere Aufträge. Selbst wenn du eigentlich das Geld gut brauchen kannst, ist es nachteiliger. Dann lieber die Zeit nutzen, um aktiv zu akquirieren. Erneut spricht die Erfahrung: Ich habe in den ersten Jahren meiner Selbstständigkeit einige Male Aufträge abgelehnt, die ich dringend hätte brauchen können, aber wusste, das wird unterm Strich ein schlechtes Geschäft für mich.

„Einmal und nie wieder!“ – Wenn sich ein Kunde als umständlich herausgestellt hat

Nicht immer offenbart sich ein Kunde von Anfang an als umständlich. Manche Eigenschaften, die ich bei den apokalyptischen Reitern beschrieben habe, stellen sich erst in der Zusammenarbeit raus.

In diesem Fall beende ich das vereinbarte Projekt, aber es gibt kein zweites. Auch wenn ich die Leistung sonst gerne mache und ich mich mit dem Kunden gut verstanden habe.

„Dann bist du bei mir richtig.“ – Klartext in der Selbstdarstellung (Webtexte, Newsletter, Blog, E-Mails)

Ich mache in meinen Kundeninformationen immer deutlich, mit wem meine Kunden es zu tun haben. Einerseits dadurch, wie ich auftrete:

  • Ich schreibe, wie ich rede. Früher habe ich noch Präsenzseminare gegeben, und da waren oft Teilnehmer dabei, die mich nur schriftlich kannten und erstaunt waren, dass ich mich genauso anhöre, wie ich schreibe. Dazu gehört vor allem, einen klaren Standpunkt zu vertreten.
  • In meinen Texten kommt deutlich heraus, dass und was mir in der Zusammenarbeit wichtig ist. Manches spreche ich 1:1 aus („So läuft bei mir der Hase“), anderes kommt durch die Art, eine Leistung zu beschreiben, rüber.

Kommen Neukunden zu mir, die noch nichts von mir wissen – also mein Blog oder meinen Newsletter nicht kennen – sag ich bei Anfragen immer ganz deutlich, wie ich vorgehe, was ich tue und was ich nicht tue + dass ich andernfalls nicht die Richtige für sie bin.

Natürlich mache ich das auf freundliche Art und liste nicht einfach Forderungen auf. 🙂 Diesen Klartext schätzen die allermeisten.

Und ja: Natürlich führt das dazu, dass sich manche abwenden. Doch das ist in gegenseitigem Interesse. Denn das „What you see is what you get“ ist gerade in der Anbahnung zentral – immerhin wollen wir eventuell zusammenarbeiten, und wenn da die Vorstellungen zu Vorgehensweise und Person nicht passen, hat niemand eine Freude dran.

Andersrum ist es nämlich ein extrem positiver Filter: Die Kunden, die genau diese Art super finden oder die bisher zwar anders vorgehen, es aber mal mit mir so ausprobieren wollen, wie ich es sage, sind bestätigt, bei mir an der richtigen Adresse zu sein.

Fast jede Anfrage wird bei mir ein Auftrag. Wem nicht gefällt, was ich sage, der meldet sich erst gar nicht. = Weniger Aufwand für mich.

Die meisten Anfragen, die ich bekomme, sind direkt ein Auftrag. Das Rumzögern, ob es denn nun wirklich ein Auftrag wird oder doch nicht, das ich von den ersten Jahren durchaus kenne, in denen ich selbst noch nicht so klar war, gibt es kaum noch.

„Als nächstes machst du das.“ – Viel mehr anleiten und während des Projektes steuern

Wir Selbstständigen sind die Fachleute. Wir wissen, was wir wann vom Kunden brauchen:

  • welche Informationen
  • welche Entscheidungen
  • welche Aktion und welchen Grad der Mitarbeit

Wir kennen typische Stolperfallen, Denkfehler und wir wissen, wo es zu Informations- und Entscheidungslücken kommt. Unser Kunde weiß das nicht. Er ist oft neu mit dem Fachgebiet, einem bestimmten Problem oder Projekt konfrontiert. Und selbst, wenn er sich fachlich auskennt, weiß er nicht, wie du arbeitest. Nicht jeder Coach/Grafiker/ITler/Heilpraktiker/… arbeitet gleich.

Ich habe über die Jahre gemerkt, wie viel mehr beide Seiten profitieren, wenn ich intensiver anleite: Den Ablauf in einzelne Etappen aufteilen; gezielte Auftakt-Fragen zu Beginn stellen (teilweise mit Beispielen, wie es gedacht ist und wie es nichts bringt); während der Zusammenarbeit immer wieder sagen „der nächste Schritt ist BLA, mach mal nur BLUBB, alles andere interessiert noch nicht, dazu kommen wir noch“ – und wenn sich jemand anfangs etwas sträubt oder in einer eigenen Gewohnheit verwickelt, sag ich: „Vertrau mir. Mach mal einfach, was ich sage.“

So kann ich das Projekt effizienter voranbringen, vor allen Dingen aber steuere ich meinen Kunden gezielter – das bedeutet viel weniger Aufwand an deren Ende und es bringt bessere Ergebnisse. Ich gehe auf alle Fragen, Vorbehalte, Wünsche ein, aber zu richtigen Zeit im Projekt.

Das Steuern ist übrigens zu Beginn bereits extrem wichtig: Wenn du nicht einfach ein Preisschild auf einer Leistung hast, sondern ein individuelles Angebot kalkulierst, für das du Zeit, Arbeit und Geld einschätzen musst, ist es hier schon wichtig, dem Kunden gezielt die Fragen zu stellen, auf die du Antworten brauchst. Denk dabei bitte an den Kanal (siehe Punkt 6):

  • manchmal ist das telefonisch sinnvoller,
  • in Ausnahmefällen sogar persönlich, wenn du vor Ort beim Kunden was anschauen/erkennen musst
  • und oft ist es effizienter für beide Seiten, schriftlich abzufragen, was du brauchst.

„Das mach ich nur noch unter diesen Umständen“ – Leistungen eliminieren bzw. Zielgruppe klarer definieren

Bei manchen Angeboten gehe ich mit der Sense durch, weil ich merke: Es sind immer wieder Kunden dabei, die mir zu umständlich sind. Der Aufwand ist einfach zu groß.

Dann gibt es Leistungen, die ich gerne mache, bei denen ich aber mit der Zeit gemerkt habe, durch welches Verhalten oder an welchen Ecken es umständlich werden kann. Anstatt das einfach so hinzunehmen („ist halt so“) oder die Leistung abzuschaffen, weil mir dieser Aspekt keinen Spaß macht oder sich nicht rechnet, bastle ich die Leistung passend.

Zum Beispiel:

Früher habe ich Webtexte als Coaching gemacht, ohne zeitliche Absprache, und das hat sich hingezogen, wie nichts Gutes. Es ist keine Seltenheit, dass Selbstständige monate- oder jahrelang an ihrer Website doktern! Diese Unterbrechungen durch Überlegen, Rumzögern, den Arbeitsalltag reinfunken lassen, keine Lust mehr, […] führen u. a. dazu, dass beide Seiten immer wieder den Anschluss verlieren. Kommt es nach so einer Pause zum Weitermachen, hat man den Faden verloren, muss sich erst aufwändig wieder einfinden, oft haben Kunden eine Schleife gezogen und wollen es doch ganz anders.

Das hat sich nicht gerechnet, es hat mich wahnsinnig gemacht UND ich konnte nie wirklich planen, wann was kommt.

Dann habe ich umgestellt auf: Ich mache Webtexte nur noch als Intensiv-Coaching innerhalb einer einzigen Woche. Der Kunde nimmt sich eine Woche frei, hat den Kopf mit mir im Projekt und zieht es durch. Das ist eine Ochsentour, die ich steuere, wo ich tatkräftig mithelfe und mitunter ein wenig Cheerleader bin. Am Freitag, nach nur fünf Tagen, gehen wir zwei raus und die Webtexte sind im Sack. Plus das wahnsinnige Gefühl, was die Leute alles in nur wenigen Tagen geschafft haben.

Ich habe immer wieder mal Workshops, die ich nur für Leute anbiete, die mindestens in einem meiner Workshops oder Schreibcoachings waren. Es gibt Themen oder Abläufe, bei denen ich voraussetze, dass der Teilnehmer mit mir und meiner Vorgehensweise vertraut ist. Einfach nur, weil es für mich stressfreier und weniger aufwändig ist.

Denk dran: Wir können entscheiden, was wir für wen anbieten.

Das bedeutet, dass du bestimmte Leistungen nur noch für bestimmte Zielgruppen anbietest. Oder dein ganzes Business umstellst. Ich habe beispielsweise früher für Unternehmen mit Mitarbeitern gearbeitet: Das hat seine Vorteile, aber es ist mit sehr viel mehr Absprachen und Hin + Her verbunden. Seit ich mit EinzelunternehmerInnen arbeite, geht alles zackzack.

Darum mach dir konkrete Gedanken, was für dich aufwändig bzw. unkompliziertes Verhalten ist – wie in Teil 1 angeregt. So kannst du für dich sehen, welche Gestaltungsspielräume du ausnützen willst, um den Aufwand zu senken.

„Das ist nicht effizient.“ – Den sinnvollsten Kanal (mit)bestimmen

Der Kanal, über den ich mit meinen potenziellen Auftraggebern zu tun habe, bestimmt gewaltig den Aufwand mit. Da muss natürlich jeder Selbstständige schauen, was für ihn und sein Business günstiger ist.

Ich habe nach einigen Jahren meiner Selbsttändigkeit persönliche Treffen abgeschafft. Sowohl das „Ich will Sie erst kennen lernen, bevor ich ein Coaching bei Ihnen mache“ als auch persönliche Coachings – weil ich einfach gemerkt habe, dass mich das Drumherum zu viel Aufwand kostet.

Vor einigen Jahren habe ich das Telefonieren zu 99 % abgeschafft. Telefonate zu Anfragen haben sich oft ewig hingezogen. Kunden laufender Projekte haben immer mal kurz angerufen, um was mitzuteilen (was mich rausgerissen hat oder wo sich das Gespräch unverhältnismäßig ausgedehnt hat – oft einfach nur, weil ich meine Kunden gern mag und wir ins Plaudern gekommen sind).

Und dann gibt es noch ein Kuriosum: Telefontermine. Meine eigene Erfahrung in bald zwanzig Jahren Selbstständigkeit ist nämlich, dass die Leute, die unbedingt einen festen Termin zum Telefonieren ausmachen wollen, sich selbst so gut wie nie dranhalten. Während ich also um den Termin herum organisiere, rechtzeitig bereitstehe, dafür sorge, dass ich mit dem Kopf dabei bin + alles vorbereitet daliegen habe, vergessen die Leute ihre Telefontermine oder müssen ganz dringend noch was anderes machen, sodass sie halt dann erst zwanzig Minuten später mal durchklingeln. Argh.

Seit einigen Jahren gibt es mich nur noch per E-Mail – nur in Ausnahmefällen telefoniere ich mal mit jemandem. Das gibt mir zusätzlich die Freiheit, mir meine Arbeitszeit wirklich komplett einzuteilen. Da ich zeitnah reagiere, stört es meine Kunden nicht. Und ich bekomme Informationen und Fragen viel geballter, kann gezielt antworten oder ebenso gezielt nachfragen, wenn noch was fehlt.

Guck dir die Kanäle an, die du bisher nutzt oder noch nicht (zu wenig) einsetzt. Du musst nicht radikal was abschaffen. Es ist machbar, zu bündeln. Zum Beispiel Telefonzeiten festzulegen. Oder persönliche Treffen/Veranstaltungen dafür zu nutzen, andere Interessenten anzukoppeln – oder terminlich so zu legen, dass du sie pro Woche oder im Monat auf einen bestimmten Zeitraum planst. Oder dir offiziell einen Tag in der Woche „dialogfrei“ gibst, also gar nicht durch Anfragen/Kunden direkt gestört wirst.

Wir haben hier sehr viel Gestaltungsfreiheit. Es stimmt nicht, dass man immer und überall erreichbar sein muss.

„Ich laufe meinem Geld nicht nach.“ – Ein Projekt ist erst abgeschlossen, wenn das Geld auf dem Konto ist

Für mich persönlich ist sehr relevant, wie der Kunde sich verhält, wenn er meine Rechnung bekommt. Abgesehen davon, dass es mich ärgert, verursacht es Aufwand, und wenn es nur eine Erinnerungsmail ist.

Wohlgemerkt: Ich rede nicht von einmaligem Schluckauf – dass mal eine Rechnung verschlampert wird oder in einen Stapel rutscht, kommt vor. Hat jemand kurzfristig nicht genug Geld und kann erst verspätet zahlen, ist das für mich ebenfalls kein Problem, sofern sich die Person von sich aus rechtzeitig meldet. Anders sieht es aus, wenn klar ist, dass jemand einfach meine Leistung in Anspruch genommen hat, obwohl er von vornherein wusste, dass er kein Geld hat.

Für mich gilt: Wenn ich meinem Geld nachlaufen muss, werde ich grantig. Ich fackel übrigens nicht lange rum – es gibt bei mir nicht noch eine Erinnerung und noch eine Mahnung und noch mal … Wird auf Erinnerung hin nicht bezahlt, kündige ich Mahnbescheid an + beantrage sofort nach Ablauf der gesetzten Frist. Zum Glück war das in meiner ganzen Selbstständigkeit nur ein halbes Dutzend Mal nötig.

Das ist übrigens mit ein Grund, warum ich bei den Workshops auf „Zahlung bei Buchung“ umgestiegen bin: So werden Plätze nicht blockiert (= was Aufwand oder gar Ausfall für mich bedeutet hat, wenn kurz vor knapp die Leute abgesprungen sind oder nicht bezahlt haben). Und wenn jemand nicht zahlt, weiß ich es gleich und habe nicht, wie früher, Leute im Workshop sitzen, die anschließend die Rechnung nicht bezahlt haben.

Klopf dein Business immer wieder auf deinen Handlungsspielraum ab!

Diese sieben Maßnahmenfelder sind für jedes Business relevant, natürlich angepasst auf deine Situation und Vorlieben.

Wir EinzelunternehmerInnen sollten uns selbst an erste Stelle setzen. Sonst strampeln wir uns ab, verlieren die Lust – oder gehen im Extremfall pleite. Damit ist niemandem gedient. Auch nicht deinen Kunden.

Im Gegenteil: Wenn du klar nach außen auftrittst und deine Kunden gerne mitziehen, haben die davon jede Menge. Gerade diejenigen, die selbst genervt sind, wenn Projekte stocken oder die total viel zu tun haben, sind dankbar dafür, wenn Externe mithelfen, dass alles reibungslos abläuft. Ich erlebe es zudem immer wieder, dass Leute natürlich von sich schon wissen, dass sie den Überblick verlieren oder zum Verzetteln neigen. Die sind total dankbar, wenn sie systematisch angeleitet werden – oder überrascht davon, was sie alles supergut durchziehen können, wenn wir vom Fach aktiv steuern. Das gehört zu unserer Leistung.

Ich habe in den letzten Jahren, wo ich das alles viel strenger handhabe, nur ganz wenigen potenziellen Kunden absagen müssen. Das liegt vor allem daran, dass ich klar ausspreche, wie bei mir der Hase läuft. Diejenigen, die das nicht mögen, winken von sich aus ab. Das ist das Schöne: Selbstständigkeit bedeutet Freiheit. Für uns. Und für mögliche Kunden.

Hast du das Gefühl, dass du auf deiner Website nicht eindeutig genug die Leute ansprichst, die du haben willst? Dann ist der Leistungstexte-Workshop genau richtig für dich!

Teil 3: Welche Gründe gibt es, dass man als Kunde umständlich wird/sein muss?