Zeit + Aufwand

Gründe, ein umständlicher Kunde zu sein

Blogleser Stefan hat auf meinen Artikel Finger weg von umständlichen Kunden! einen sehr interessanten Aspekt angesprochen:

„Was können Gründe dafür sein, dass ein Kunde umständlich wird bzw. werden muss?“

Diesen umgedrehten Spieß gibt es natürlich genauso:

1. Grund: Der Dienstleister ist unstrukturiert, unorganisiert oder nicht kompetent.

Sowas kennen, glaube ich, die meisten aus eigener Erfahrung: Hin und wieder gibt man jemandem einen Auftrag und stellt fest, dass es äußerst schwierig wird, z. B.

  • Es gibt dauernd irgendwelche Missverständnisse oder Diskussionen.
  • Ergebnisse werden nur stockend, unvollständig oder fehlerhaft geliefert.
  • Der Dienstleister koordiniert sich nicht mit anderen Beteiligten oder setzt innerhalb und außerhalb des Projektes merkwürdige Prioritäten.
  • Man wartet ewig, im Extremfall ist der Dienstleister überhaupt nicht erreichbar.
  • Es wird klar, dass die beaufragte Person nicht kompetent genug ist oder die Erwartungen an eine reibungslose Zusammenarbeit nicht erfüllt.

Jetzt ist es in dieser Situation leider fast immer so, dass „der Chaot“ seine Art und Vorgehensweise als normal empfindet – und dann fühlt man sich wie in einer verkehrten Welt:

Entweder weil der komplizierte Dienstleister sich so verhält, als sei man selbst derjenige, der die Zusammenarbeit erschwert.

Vor allem aber, weil man dem Arbeitsablauf folgen muss: Und wenn der Dienstleister Chaos reinbringt oder man ständig nachhaken oder etwas korrigieren lassen muss, fühlt sich das selbst äußerst umständlich an – erst recht, wenn man sonst reibungslos zackizacki vorgeht.

"Ich habe recht" - jeder hat seine Sicht

Besonders schwierig ist es, wenn zwei Unstrukturierte zusammenkommen. Denn selbst wenn einer die Führung übernimmt, dabei aber total unkoordiniert ist, gibt’s Chaos. – Ich habe in meinem ganzen Berufsleben allerdings nur wenige komplett unstrukturierte Menschen kennengelernt, von daher ist es eher selten, dass sich zwei Exemplare davon treffen, bei denen so gar nichts geht. Außer es kommt die Ego-Frage ins Spiel, sodass es eher um persönliche Befindlichkeiten geht, „man sich nichts sagen lassen will“, o. Ä.

Liegen die Umständlichkeiten nur darin, dass der Dienstleister zum Verzetteln neigt oder sonst unkoordiniert vorgeht, ist die einzige Lösung, steuernd das Heft in die Hand zu nehmen – mit klaren Anweisungen und engmaschigem Ablauf. Das bedeutet etwas mehr Aufwand, aber es verhindert unnötige Korrekturschleifen und ewiges Nachgelaufe. Details habe ich in Teil 2 beschrieben – das gilt natürlich für den umgekehrten Fall, wenn der Dienstleister gesteuert werden muss, genauso.

Liegt es daran, dass der andere nicht kompetent genug ist oder sich mit Aufträgen übernommen hat, ist es besser, die Reißleine zu ziehen und sich jemand anderen zu suchen. Gleiches gilt, wenn der andere sich partout nicht steuern lässt.

2. Grund: Als Kunde gebe ich weder klare Vorgaben noch (rechtzeitig) die relevanten Informationen.

Das ist tricky, denn wie eben in der Illustration noch mal betont, finden wir unser eigenes Denken und Verhalten ja normal. Klar: Es gibt Ausnahmephasen, bei denen man sich dabei ertappt, nicht so konzentriert dranzubleiben. Oder Projekte, wo einem klar ist, dass es den eigenen Erfahrungs- oder Wissensschatz herausfordert. Doch im Regelfall halten wir das, was wir selbst tun und kennen, für richtig.

Darum kommt es durchaus zu einer schrägen Sichtweise auf die Dinge. Ich kann also einen Dienstleister beauftragen und aus meiner Sicht,

  • habe ich klar gesagt, was ich will,
  • liefere ich total eindeutige Inhalte,
  • reagiere auf Rückfragen schnell,
  • treffe klare Entscheidungen.

Dabei ist das oft überhaupt nicht der Fall! Erst recht, wenn wir als Kunde fachlich gar nicht genau wissen, was wichtig ist. Wir können es teilweise gar nicht einschätzen oder bewerten unseren Part als 1 A. Der Dienstleister bekommt aber in Wirklichkeit aus seiner Sicht von uns zu schwammige Ansagen oder nur häppchenweise Feedback/neue Anforderungen, … und muss nachhaken oder einen vorherigen Arbeitsschritt korrigieren, weil eine relevante Information erst nachgereicht wurde. – Und jetzt erscheint der Eindruck, dass der Dienstleister alles verkompliziert, obwohl ich als Kunde die Nachhakerei und Korrekturen verursache.

In diese Kategorie gehört das Aneinander-Vorbeireden. Es gibt Menschen, die partout nicht auf einer Linie sind. Ich habe das in fast zwanzig Jahren sehr selten erlebt, aber mir fallen drei bestimmte Leute ein, wo einfach nichts zusammenging – und zwar auf einem Level von „Ich sage, der Himmel ist blau“ und das Gegenüber sagt „Wieso behauptest du, dass der Himmel rot ist?“

3. Grund: Unvorhergesehenes prasselt auf das Projekt ein.

Der dritte Bereich, warum man als Kunde „umständlich“ wird oder werden muss, ist, wenn sich ad-hoc die Dinge ändern.

Besonders gerne ist das der Fall, wenn der Kunde ein Unternehmen ist oder man für ein Team von Leuten auftritt, denn dann gibt es zu viele Variablen. So kommt es vor, dass man als federführender Auftraggeber mitunter umständlich wird, weil sich ständig Parameter ändern oder man dem Dienstleister verschiedene Ansichten rüberschiebt, und und und. Es kann also sein, dass du „eigentlich“ ein unkomplizierter, total organisierter Mensch bist, der aber bei einem bestimmten Auftrag entgegen seiner Natur arbeiten muss.

Natürlich gibt es Unvorhergesehenes, das auf Dienstleisterseite die Situation verändert, z. B.:

Persönliche Gründe: Dienstleister sind auch nur Menschen, bei denen Technik kaputtgehen kann, die von Krankheit oder anderen dringenden Verpflichtungen heimgesucht werden. Oder die mal Liebeskummer haben, was jetzt mal ein Platzhalter dafür ist, dass ein Mensch nicht immer den Kopf bei der Sache hat, weil ihn etwas belastet, ablenkt oder überfordert.

Die Arbeitslast verändert sich: Dienstleister sind unterschiedlich ausgelastet. Gerade Kleinere können eine Überlast nicht immer problemlos auffangen (Firmen mit mehreren Mitarbeitern haben ebenfalls begrenzte Kapazität). Jetzt kann es sein, dass ein anderer Auftrag Vorrang bekommt, weil ein Kunde wichtiger erscheint oder es tatsächlich ein dringenderes Problem gibt, das aus Sicht des Dienstleister vorgehen muss – oder der Dienstleister kann es sich nicht leisten, einen Auftrag abzusagen, um einen Kunden nicht zu verlieren oder weil er das Geld braucht, was seine verfügbare Zeit- und Arbeitskraft verändert.

Etwas fix Geglaubtes ändert sich: Je nach Auftrag kann es passieren, dass das Unvorhergesehene darin besteht, dass sich eine Konstante verändert. Mir fällt eine Firma für medizinische Implantate ein, die wochenlang an einem Produkt entwickelt hat, ohne die genauen Spezifikationen einer Schraube zu überprüfen. Die gesamte Entwicklung war solide, das Projekt sehr weit fortgeschritten, bis einer der Ingenieure gemerkt hat, dass eine  bestimmte Schraube nicht genutzt werden konnte und es keine gleichwertige Alternative gab. Es passiert auch, dass etwas durchaus recherchiert oder fest vereinbart war, sich diese Vereinbarung aber zerschlägt oder ein Produkt plötzlich nicht mehr oder nicht mehr in gleicher Qualität lieferbar ist. – Das sind nur Beispiele dafür, dass mitunter eine zentrale Information oder Sache, mit der man fest rechnet, wegfällt oder sich verändert.

– Drei angerissene Ursachenfelder, die dazu führen können, dass man die Zusammenarbeit als komplizierter erlebt, als sie sein sollte.

Gerade in umfassenderen oder längerfristigen Projekten kommt sowas vor. Es ist nur wichtig, genau hinzusehen – währenddessen und in einer abschließenden Manöverkritik –, um zu unterscheiden, worans lag:

  • War das Unvorhergesehene, das die Zusammenarbeit belastet hat, akzeptabel, weil es für einen selbst hinnehmbar oder nachvollziehbar war und nicht mehr vorkommt?
  • War es etwas, das vermeidbar oder – bei allem Verständnis – nicht akzeptabel war?
  • Oder war es etwas, das jetzt nicht so optimal gelaufen ist, das man bespricht und aus dem alle Beteiligten fürs nächste Projekt lernen?

Mit „abschließend“ meine ich entweder, nachdem der Auftrag abgewickelt ist oder nachdem eine Zusammenarbeit abgebrochen wurde. Ein nützliches Sprungbrett, bevor du in eine qualitiative Einschätzung einsteigst, ist das Zusammenarbeitsbarometer-PDF. 

4. Grund: Es ist ein Kaugummi-Projekt ohne oder mit zu langer Deadline.

Ich hatte schon angesprochen, dass Projekte mit „open end“ keine gute Idee sind. „Kaugummi-Projekte“ verursachen nicht nur Kunden, sondern zahlreiche Dienstleister.

Ehrlich gesagt wundere ich mich, wie geduldig manche Kunden sind.

Nehmen wir den ersten Teil meines Artikels: Ich kenne genug Webdesigner, die sich beklagen, dass Kunden nicht zu Potte kommen (ein Beispiel, mit dem ich selbst oft genug zu tun habe, wenn ich mitbekomme, wie lange manche EinzelunternehmerInnen an ihrer Website rummachen). – Ich kenne aber auch den anderen Fall: Dass mir Kunden sagen „Mein Webdesigner hat keine Zeit“ oder „hat angefangen, aber kommt erst wieder in sechs Wochen dazu, den nächsten Schritt zu machen“.

Projekte, die sich ewig hinziehen, weil es ein ständiges Stop & Go gibt, sind immer eine Quelle enormen Mehraufwands: Nicht nur, weil sie ständig im Genick bleiben und wieder und wieder in den Alltag eingestrickt werden müssen. Vor allem, weil man „raus“ ist – wenn also ein Dienstleister immer wieder ausbremst, ist das nicht nur eine Frage verlängerter Auftragsdauer, sondern es bedeutet, dass ich als Kunde immer wieder nachfragen muss, mich erneut eindenken oder wieder einlesen, die Dinge immer nur bruchstückhaft vorangehen, anstatt insgesamt beurteilt beziehungsweise abgesegnet werden können.

Noch ein persönlicher Appell: Ich bekomme mit, dass manche Kunden einem Dienstleister gegenüber sehr loyal sind, weil jemand nett ist, es sich um einen Bekannten handelt oder eine Zusammenarbeit früher so reibungslos war. Eine Rolle spielt die fachliche Abhängigkeit [„Ich kann das selbst nicht!“, „Ich weiß sonst niemanden!“]. Deshalb nehmen sie unglaubliche Wartezeiten in Kauf. Mach das bitte nicht! Du bist der Auftraggeber und wenn es eine bestimmte Abhängigkeit gibt – wie beispielsweise bei der Website – kümmer dich jetzt sofort darum, dass du unabhängig wirst.

Das Minimum ist es, dir sämtliche Zugangsdaten geben zu lassen. Ich kann die Fälle nicht mehr zählen, wo mir Leute beichten, sie kommen an ihre eigene Website nicht mehr ran! Und das betrifft nicht nur die Inhalte, ich habe schon Fälle erlebt, wo die sehr gute + eingeführte Webadresse „futsch“ war.

 

Es gibt also genug Gründe, warum es als Kunde mal vorkommt, dass man sich als umständlicher erlebt, als man sich das selbst wünscht.

Aber Achtung:

Es geht nicht darum, wegzuerklären, einen Schuldigen zu finden oder aufzurechnen. Viel wichtiger ist, gegenzuchecken: Ist ein Geschäftspartner – ein Kunde, ein Kollege oder ein Dienstleister – mühsamer für mich, als es sein sollte und als es mir und meinem Business gut tut?