Korrespondenz

Antworten: Manchmal ist es besser, sich auf die Zunge zu beißen

Heute lade ich euch ein, ein wenig aufmerksamer zu sein, wie Ihr antwortet: Das gilt für alles – eure Korrespondenz, Kommentare auf Social Media und Gespräche. Es geht mir um einen ganz bestimmten Aspekt: Den unerwünschten Aufwand, der durch manche Korrespondenz entstehen kann, wenn man nicht aufpasst, wie man antwortet.

Bei schriftlichen Antworten habt Ihr einen großen Vorteil: Ihr könnt aktiv den Pausenknopf drücken und eine Runde überlegen, bevor Ihr die Antwort losschickt.

Natürlich können wir jetzt nicht auf sämtliche Details eingehen, doch lasst mich die Thematik einfach mal ein wenig ausleuchten:

Treibe ich den Dialog voran, obwohl ich ihn beenden will?

Besonders übers Netz kommen jede Menge Fragen und Kommentare. Je aktiver du veröffentlichst, desto mehr Leser und potenzielle Kunden hast du. Das ist super! Doch es bedeutet, dass eine Vielzahl an Reaktionen kommt. Neben konkreten Anfragen, bekommst du E-Mails, Direktnachrichten und öffentliche Kommentare, die dir Zeit rauben, ohne zu Aufträgen zu führen, zum Beispiel aus den Kategorien:

  • „Könnten Sie mal kurz“: Es melden sich Leute, die gerne ein Feedback; weiterführende Tipps oder mal eben eine intensivere Beratung haben wollen – solche Anfragen können sich zeitlich extrem läppern. Oder es werden Dinge kostenfrei gefordert, für die deine Kunden bezahlen [Ich finde Ihre Website gut und hab da mal eine Frage!].
  • „Plaudern wir doch noch eine Runde!“ bis hin zu „Willst du mein Freund sein?“: Dann gibt es Ansätze, die durchaus freundlich gemeint sind, weil einer deiner Leser dich interessant findet oder deine Texte ihm/ihr viel geben – und der Wunsch entsteht, den Kontakt zu intensivieren: sich regelmäßig auszutauschen oder einfach eine engere Beziehung herzustellen.
  • „Ich sehe das anders …“: Und es gibt Widersprüche oder weiterführende Diskussionen zu einem Statement, Thema oder Text. Gerade Social Media lebt prinzipiell vom Austausch, doch es führt auch dazu, dass man sich unversehens in ausgiebige Diskussionen reingezogen fühlt, die man gar nicht austragen will. Damit meine ich nicht, kritische Rückfragen oder gezielte Standpunkte zu einem Text, sondern Grundsatzdiskussionen oder gar Unterstellungen von etwas, das so überhaupt nicht im Text steht. Darauf komme ich im dritten Teil („Eskaliere ich?“) noch einmal zurück.

Wir Selbstständigen müssen uns unsere Zeit einteilen: Antworten schreiben bezahlt uns niemand, und je mehr auf dich zukommt, desto länger bindest du dort Zeit. Dazu kommt, dass manche extrem lange für eine Antwort brauchen, weil sie besonders schön formulieren möchten oder sich Aussagen besonders gut überlegen. Besonders wenn es an Fachfragen geht oder Antworten, die online stehen und die jeder sehen kann. Da kann dann für eine einzige Antwort auf einen Kommentar schnell mal eine Stunde verlorengehen mit Rumüberlegen, Rumformulieren, Einstellen … und dann geht die Diskussion weiter.

Wir müssen zudem unsere Nerven schonen: Das betrifft Themen, wo wir schon wissen, wir wollen da gar nicht groß rumdebattieren. Es betrifft aber auch Personen oder Anliegen, die man schon kennt. Pappenheimer, wo man weiß: Hier will mich wer in ein längeres schriftliches Gespräch verwickeln oder zu etwas bewegen, was ich so nicht will.

Bitte jetzt aber nicht nur an Extreme denken:
Wer generell viel per E-Mail oder über irgendwelche Plattformen macht, der hat täglich einen Schwung Korrespondenz – auch von bestehenden Kunden. Das Antworten kostet Zeit. Das ist ganz normal. Wenn es aber so ist, dass viel nachgehakt und ausgeholt werden muss – oder eine normale Anfrage sich ausdehnt in ein ausgiebiges Hin und Her (das aus deiner Sicht weder nötig noch erwünscht ist), dann wird es unergiebig, wenn du nicht aktiv steuerst, wie das Gespräch verläuft.

Nun können wir beim Schreiben nicht zu 100 % steuern, wie sich der andere verhält. Wir können aber sehr wohl von vornherein so formulieren, dass die Wahrscheinlichkeit groß ist, dass die Sache mit unserer Antwort erledigt ist. Das setzt voraus, dass wir eindeutig und klar kommunizieren, damit beim Empfänger keine Fragezeichen oder Unklarheiten bleiben. Vor allem aber gehört dazu, nicht dazu einzuladen, dass es immer noch weiter geht.

Forderst du heraus, dass eine weitere Reaktion kommt?

Typische Einladungen, den Dialog weiterzuführen, sind:

Zu viel schreiben: Wer ausschweifend erklärt oder Nebenthemen aufgreift, bringt weitere Einhakpunkte ins Spiel beziehungsweise riskiert, dass noch mehr ruminterpretiert, „klar gestellt“ oder ausgelegt wird.

Sich rechtfertigen: Defensiv zu werden, zurückzurudern oder den eigenen Standpunkt zu verwässern, passiert manchmal automatisch – gerade, wenn man sich angegriffen oder öffentlich zur Rede gestellt fühlt.

Recht haben wollen: Stehen verschiedene Meinungen im Raum, wird es dann kritisch, wenn es ums Rechthaben geht. Dann glauben wir nämlich zu wissen, wo der andere falsch liegt oder zu Unrecht etwas unterstellt/interpretiert oder beansprucht.

Ein klassischer Fall: Stell dir vor, ein Kunde ist unzufrieden und will einen Nachlass bei der Rechnung. Die Dinge, die der Kunde moniert, sind aus deiner Sicht Quatsch – im Gegenteil, du findest, er hat dazu beigetragen, dass etwas doppelt und dreifach gemacht werden musste und es daher mehr gekostet hat. Weil du keine Lust auf Diskussionen hast und das Herumdebattieren weiteren Aufwand produzieren würde, verzichtest du auf Geld – und jetzt kommt die Rechthaben-Falle: In dem Moment, wo du zwar sagst „ich verzichte“ (was die Sache erledigen würde), könntest du erklären, was der Kunde verursacht hat. Doch selbst, wenn dieser im Endeffekt genau bekommt, was er wollte – ein niedrigere Rechnung – ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er deine Sicht der Dinge nicht so im Raum stehen lässt, sondern aus seiner Sicht richtigstellen will. Und schon gibt es ein endloses Ping-Pong.

Oder nimm eine Diskussion auf Social Media, bei der jemand mit deiner Meinung clasht. Wenn du Lust auf eine ausgiebige Diskussion hast: Wunderbar! Aber wenn du eigentlich deine Ruhe haben willst, dann ist es wichtig, das Rechthabenwollen nicht als hohe Priorität zu haben – also nicht etwa differenziert auf alle möglichen Punkte einzugehen, sondern entweder allgemeiner zu antworten oder eben zwar zu antworten, aber nicht auf alle möglichen Details, die der andere aufbringt. Erst recht nicht, wenn eh schon klar ist, dass der andere ebenfalls Recht behalten will.

Aus reiner Höflichkeit ein „leider“ dazuschreiben, darüber habe ich bereits ausführlich gebloggt.

Rückfragen oder neue Themen in den Raum stellen: Hierzu zählen übrigens nicht nur direkte Fragen, sondern auch rhetorische à la „Was hätten Sie an meiner Stelle getan?“ oder Höflichkeitsfloskeln, die vom eigentlichen Thema ein wenig ablenken, und wenn es nur ein „Wie geht es?“ ist. Gerade bei Absagen wird manchmal ein „Vielleicht ergibt sich künftig mal etwas“ oder ein anderes Wenn-Konstrukt angetackert, um – wie beim Leider – den Korb etwas abzumildern.

Das sind nur einige typische Einladungen, den Dialog weiterzuführen.
Plus: Einzelne Formulierungen sind immer im Kontext zu sehen. Ich will dich mit dieser Reihe nur ein wenig dafür sensibilisieren, dass du sehr weit steuern kannst, ob etwas ewig hin und her geht, weil du geradezu herausforderst, dass sich der andere noch einmal meldet – oder sich sogar ermutigt fühlt, ein Thema auszuweiten beziehungsweise sich wieder und wieder und wieder bei dir dazu zu melden.

Den Dialog idealerweise abschließen

Der erste Aspekt des Sich-lieber-auf-die-Zunge-Beißens dreht sich also darum, dich knapper und eindeutiger auszudrücken, wenn du idealerweise den Dialog mit deiner Antwort beenden möchtest.

knapper: Nicht tiefer auf Themen eingehen, keine ausschweifenden Erklärungen, nicht unbedingt auf jede Frage/Aussage des anderen eingehen, nur auf den Kern (siehe Teil 2). Vor allem keine neuen Themen in den Raum stellen. Hier ist u. a. wichtig, dass du dich vorher entscheidest, was du willst: Es kann ja sein, dass du deinen Standpunkt etwas darlegen möchtest, ein Missverständnis ausräumen oder auf eine Frage ein Stück weit eingehen willst.

eindeutiger: kein höfliches Aufweichen durch Abschwächer und Meine-ich-so-oder-vielleicht-anders – sondern Klartext à la „Ich werde/werde nicht.“ oder Einhakpunkte in den Raum stellen, keine Rückfragen oder Einladungen aussprechen.

Eindeutigkeit bezieht sich u. a. auf Preise. Hier erlebe ich immer wieder, dass EinzelunternehmerInnen oft etwas verschämt formulieren: Anstatt klar zu sagen „das kannst du kaufen, und zwar zu dem und dem Preis“ kommt es bei Antworten zu zweideutigen Formulierungen oder gar Einladungen à la „Melden Sie sich, wenn ich Ihnen bei der Umsetzung helfen kann“. Da muss man sich nicht wundern, wenn sich Leute ermutigt fühlen, weitere Details oder irgendwelche Anhänge schicken – und davon ausgehen, dass das dann kostenlos passiert. Darum: Wenn du einen hilfreichen Tipp oder Ansätze geben möchtest, kannst du das ja tun und ergänzend sagen „Hey, dazu hab ich Beratung, du kannst mich dafür buchen“ (mit link zu deinem Kaufangebot) oder direkt deutliche Informationen in der Antwort, was die Beratung kostet.

Du trägst damit bei, dass deine Antwort wie ein Schlusspunkt wirkt. – Es gab einen Kommentar oder/und eine Frage. Du bist kurz darauf eingegangen. Das heißt übrigens nicht, dass die Antwort supersachlich oder gar unfreundlich ausfällt – ich kann durchaus eine eindeutige Aussage treffen oder eine Diskussion ablehnen, und das knapp, aber deutlich tun.

Teil 2: Schwäche ich den wichtigsten Punkt?