Korrespondenz

Besser auf die Zunge beißen (2): Schwächen und verwässern

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Im ersten Teil ging es darum, beim Antworten darauf zu achten, unerwünschten Aufwand zu vermeiden: Treibe ich den Dialog voran, obwohl ich ihn beenden will?

Ein weiterer Grund, sich so manches Mal besser auf die Zunge zu beißen, ist das Verwässern. Auch wenn ich in dieser Artikelreihe speziell auf das Antworten eingehe, gilt die Verwässerungsfalle generell – darum poche ich so sehr darauf, nicht ins Blaue zu schreiben, sondern vorab zu konzipieren, um mir darüber klar zu werden, worauf ich als AutorIn hier und jetzt hinaus will und was der Leser wissen, können oder tun soll. Das versetzt mich zudem in die Lage, dass ich klar gewichten und zielgerichtet argumentieren, also sehr viel straffer + überzeugender sein kann.

Schwäche ich meinen wichtigsten Punkt?

Ein zentraler Aspekt für Texte, die in deinem Sinne funktionieren sollen, ist vor allem die Auswahl! Anders gesagt:

Schreiben ist immer ein gezieltes Begrenzen.

Es ist nicht sinnvoll, möglichst viel in einen Text zu pressen. Hingegen ist es äußerst wichtig, ein klares Ziel zu verfolgen. Denn nur dann kannst du eine klare Botschaft senden.

Bei Briefen, E-Mails oder Kommentaren AN DICH ist das Auswählen – und das Gewichten – ebenso wichtig. Denn wenn du hier nicht aufpasst, kommt es unbemerkt zu den folgenden Nebenwirkungen:

Du machst Nebenschauplätze auf:

Ob es eine Anfrage ist, dir etwas in den Mund gelegt oder kritisiert wird, was du aus deiner Sicht nicht angemessen findest: Es ist nicht nötig, auf alles einzugehen, was der andere in irgendeiner Weise versteht oder noch mit in die Diskussion einbringt.

Jemand wollte mal eine meiner Domains kaufen und hat mir seine ganze Geschäftsidee erzählt und wer noch beteiligt ist und dass sie die Webadresse so gern haben wollen, ja, damit rechnen, dass sie sie bekommen. Es war eine richtig lange E-Mail. Weil ich meistens ein netter Mensch bin, wäre ich kurz auf das eine oder andere eingegangen, hätte begründet, warum ich meine Webadresse nicht verkaufe und viel Erfolg mit der neuen Geschäftsidee gewünscht. Weil ich aber seit zwanzig Jahren derlei E-Mails schon kenne, weiß ich: Je „plaudernder“ ich auf mehrere Aspekte eingehe, desto mehr weiche ich mein „Nein, ich verkaufe die Adresse nicht“ auf – entweder weil der andere sich bemüßigt fühlt, meine Gründe irgendwie zu widerlegen oder aber weil ich derart zugänglich wirke, dass man versuchen kann, mich doch noch irgendwie umzustimmen. Wenn also mein wichtigster Punkt ist, dass der andere versteht: „Ich verkaufe nicht, und damit ist die Sache erledigt“, dann muss ich mich auf diesen Punkt begrenzen. In dem Moment, wo ich andere Aspekte einbringe, z. B. „ich verkaufe nicht, weil …“ [die Adresse mit mir verknüpft ist, sie in vielen älteren Büchern von mir steht], habe ich Nebenschauplätze eröffnet, die der andere sich jetzt rausgreifen kann.

Oder sagen wir, du diskutierst online: Meistens schreibt man Kommentare spontan, erst recht, wenn es um ein Thema geht, das einen sehr bewegt. Oder wenn man eine Antwort von jemandem merkwürdig oder hirnrissig findet. Wer jetzt zu spontan antwortet, macht ebenfalls sehr schnell Nebenschauplätze auf – entweder durch Beispiele, Vergleiche oder durch eine allzu emotionale Formulierung: Wie schnell ist es passiert, dass man, sogar ohne sich dessen bewusst zu sein, etwas arg absolut ausdrückt? Oder wie eine Unterstellung formuliert, o. Ä.

Dazu kommt die Länge: Je ausschweifender du in einer Antwort bist, desto mehr kannst du wetten, dass dein wichtigster Punkt untergeht, weil du lauter Nebenschauplätze aufmachst. Das hat eine weitere ungute Nebenwirkung: Der andere kann wählen, was er als wichtig ansieht oder herausgreifen möchte, um es dir als zentral aufs Brot zu schmieren …, vielleicht sogar, um eine Diskussion zu drehen oder sich aus der Affäre zu ziehen.

Wichtig
Klar „darfst“ du deine Antworten ausschmücken und Argumente ausführlich darlegen. Selbstverständlich kannst du emotional sein. Echt sein ist das Beste! – Es geht mir einzig und allein darum, dass du dir vor einer Antwort überlegst, was dein wichtigster Punkt ist, damit du ihn so vermitteln kannst, dass er ankommt, wie du das möchtest. Und ja: Manchmal will man ein bissl kontroverser diskutieren. Mach das! Aber binde es dir nicht unabsichtlich ans Bein, weil du vorher nicht aufgepasst hast.

Du bombardierst dein Gegenüber zu sehr:

Zu viele Informationen und Argumente gleichzeitig führen dazu, dass der Leser nicht alles aufnehmen kann. Hierzu fällt mir seit den 90ern ein Beispiel aus einer Doku über Werbung ein (deren Namen ich vergessen habe): Wenn du jemandem einen einzigen Tennisball zuwirfst, stehen die Chancen groß, dass er ihn fängt. Wirfst du jemandem allerdings mehrere Bälle auf einmal zu, wird er wahrscheinlich keinen davon fangen können.

Du gerätst in die Defensive:

Besonders wenn der andere unzufrieden ist, auf Social Media gegenredet oder dir eine kritische E-Mail schickt, wirkt es schnell wie lauter Rechtfertigungen, wenn du auf jede Kleinigkeit eingehst, sie von dir weist, wiederlegen oder gar aufrechnen willst. Das macht einen ungünstigen Eindruck und führt schnell dazu, dass es eine Ich-ich-ich-Antwort wird, der Fokus also überhaupt nicht mehr auf dem Anliegen des Absenders liegt. Das wiederum macht die Unzufriedenheit nur noch größer:  Es gibt entweder eine weitere Dialog-Runde (Teil 1) oder aber die Sache eskaliert (Teil 3).

Bei Kritik oder Beschwerden fällt mir der alte Spruch „Eine Beschwerde ist ein Geschenk“ ein. Darüber kann man sich jetzt streiten. 🙂 Tatsache ist jedoch: Solange sich ein unzufriedener Kunde nicht still und heimlich verzupft, sondern sich in irgendeinerweise meldet, ist die Sache noch auf gute Weise beizulegen – oft steckt tatsächlich die Chance darin, es komplett zu drehen und aus der anfänglichen Enttäuschung einen treuen Fan zu machen. Wird eine Unzufriedenheit schlecht gelöst, ist es auf jeden Fall Kacke. Darum ist es immer eine gute Idee, Beschwerden souverän zu lösen. Dafür ist es so manches Mal günstiger für dich selbst, dir etwas zu verkneifen.

Hey, wir sind alle nur Menschen: Niemand verbietet dir, vor dich hinzuschimpfen wie ein Rohrspatz – und gleichzeitig eine souveräne Antwort zu tippen. Es erleichtert die Sache, wenn man sich in den anderen reinversetzen kann. Denn ich muss nicht der gleichen Meinung sein, kann aber einen anderen Standpunkt und damit verbundene Blickwinkel durchaus nachvollziehen.

 „Worum geht es mir genau?“

Diese ganze Thematik ist richtig komplex: Ich könnte ein eigenes Buch schreiben rund ums „Warum sich Selbstständige öfter mal auf die Zunge beißen sollten beim schriftlichen Antworten auf Postings, Anfragen & Beschwerden“. Doch ich denke, es wird deutlich genug, wie vielschichtig die Konsequenzen sein können, wenn du dich vor dem Antworten nicht gezielt fragst:

Worum geht es mir – was genau soll denn nun beim Leser unmissverständlich ankommen?

Bei Blog- oder Newsletter-Artikeln stelle ich hier die Frage „Was soll der Leser wissen, können oder tun?“ Selbst wenn du dein Thema richtig klein und konkret gewählt und es in einen konkreten Plankton-Arbeitstitel gebracht hast, kann dein Artikel völlig unterschiedlich ausfallen.  Nur wenn ich vorher genau weiß, was mir wichtig ist, kann ich fokussiert dabeibleiben.

Bei Antworten ist es nicht immer leicht, sich zu begrenzen

Nun ist es manchmal so, dass man dennoch etwas als relevant ansieht oder unbedingt erwähnen will. Vielleicht hat dir jemand etwas unterstellt oder vorgeworfen, was du nicht unkommentiert lassen möchtest.

Genau darum habe ich es „auf die Zunge beißen“ genannt: Es gibt Aspekte, die man problemlos weglassen kann, weil man denkt „mei, dazu könnte ich jetzt was sagen, kann es aber auch lassen“. Bei anderen steigt der Blutdruck oder man fühlt einen inneren Drang, etwas zu erwidern, vielleicht weil ein wunder Punkt getroffen ist. Gerade dann ist der Auf-die-Zunge-beiß-Check wichtig, wenn man weiß, es ist letztlich besser für mich und fürs Gegenüber.

  • Weil ich sicherstellen kann, die eben genannten Nebenwirkungen zu verhindern.
  • Weil ich nicht eine weitere Reaktion herausfordere (siehe Teil 1: Den Dialog beenden).
  • Weil ich die Angelegenheit nicht weiter eskaliere.

Zum Eskalieren komme ich demnächst im dritten Teil.