Korrespondenz

Besser auf die Zunge beißen (3): Eskalieren

Über mein Berufsleben hinweg war ich gelegentlich für Reklamationsmanagement zuständig: Als Angestellte kümmerte ich mich einmal freiwillig ein Vierteljahr um sämtliche Beschwerden meiner ganzen Abteilung, um die Scheu davor zu verlieren und besser damit umzugehen. Als Selbstständige hatte ich kleine Einzelunternehmen, die auf teils harsche Beschwerden antworten mussten. Je nach Branche standen größere Aufträge auf dem Spiel, etwa bei einem Hausmeisterservice, der viele Objekte betreute, und gegenüber Auftraggebern Stellung beziehen musste, wenn sich Mieter verschiedener Anlagen beschwerten.

In solchen Fällen steht nicht nur eine Kundenbeziehung auf der Kippe, sondern meist hängt mehr dran: weitere Aufträge; entgehende Empfehlungen oder sogar ein beschädigter Ruf, wenn angepisste Kunden ihre Sicht der Dinge teilen – gerade in Zeiten des Internets. Es geht aber auch um die eigenen Nerven, das Trüben der Laune und die Souveränität, die man sich in diesen Angelegenheiten oft wünscht.

Die gute Nachricht: Der eigentliche Auslöser einer Beschwerde ist meist relativ leicht zu beheben. Selbst wenn ein Kunde aus seiner Sicht enttäuscht oder sauer ist. So richtig schlimm, aufgeladen und arbeitsreich wird es in der Regel erst, wenn man ungünstig reagiert – und das Ganze dann erst richtig eskaliert. Hier hilft das gezielte Gut-sein-lassen. Nicht zu verwechseln mit klein beigeben. 🙂

Emotional aufgeladen

Im ersten Teil ging es darum, beim Antworten darauf zu achten, unerwünschten Aufwand zu vermeiden: Treibe ich den Dialog voran, obwohl ich ihn beenden will? – Dieser Aspekt spielt beim Eskalieren ebenfalls eine Rolle. Denn eine Beschwerde ist in der Regel durchsetzt von

  • der anderen, gefärbten Sichtweise und der Vorstellung, wie es hätte laufen sollen beziehungsweise was jetzt zu geschehen hat [„Ich habe es so erlebt/mir dies und das erwartet/verlange jenes/…“]
  • und Emotionalität: Enttäuschung, Wut, Angepisstsein, …

Letzteres macht das souveräne Antworten oft ganz besonders schwer, denn die wenigsten sind in einem emotionalen Zustand total sachlich-konstruktiv. Gleichzeitig ist die Tatsache, dass sich derjenige überhaupt beschwert, eine gute. Schreibt jemand in einem gefühlsmäßig aufgeladenen Ton, ist das zwar alles andere als erfreulich, zeigt aber, dass hier noch vieles zu retten ist. Gerade weil der andere so emotional schreibt. Es ist ihm eben nicht egal.

Meiner Erfahrung nach, wenn ich zurückschaue auf die schwierigen Situationen dieser Art, waren 90 % bei gutem Reagieren – deeskalieren, wenn die Situation bereits verschärft war – nicht nur beizulegen, sondern haben zu einer noch größeren Treue und Zufriedenheit geführt. Und bei denen, wo nichts mehr zu retten war, blieb zumindest ein gutes Gefühl, es geklärt zu haben, anstatt im totalen Streit auseinanderzugehen.

Fast jeder kennt sowas von sich selbst: Wenn man sich wo beschwert und ein Mitarbeiter der Firma nimmt es ernst und geht auf einen ein. Dann gelingt es, die Luft aus dem Ärger zu lassen und so manches Mal ist man hinterher ganz besonders gut auf das Unternehmen oder die Person zu sprechen, die einen vorher so aufgebracht hat.

Damit das möglich wird, ist es nötig, sich ebenfalls teilweise auf die Zunge zu beißen. Auch wenns schwerfällt.

Vorsicht, wenn es persönlich wird!

Reklamationen sind fast immer befeuert von Emotionen. Darum ist die Sicht und der Ton desjenigen, der sich beklagt, selten total sachlich. Objektiv schon gleich gar nicht, weil die eigene Sicht natürlich gefärbt ist.

Emotional persönlich wird es durch:

  • Statements, Vorwürfe oder Unterstellungen, die aus deiner Sicht unfair oder schlichtweg falsch sind,
  • nicht akzeptable oder sogar unverschämte Forderungen,
  • Drohungen [„Ich gebe Ihnen nie mehr einen Auftrag“, „Ich erzähle es weiter/veröffentliche eine schlechte Bewertung im Internet/ruiniere Ihren Ruf in der Branche“, …],
  • Beschimpfungen.

Alles, was ganz besonders dazu verleitet, dass man …

… richtigstellen
… sich rechtfertigen
… aufrechnen
… oder dem anderen eine reinwürgen bzw. zurückschlagen will

So verständlich und menschlich das ist, so gilt: Weniger ist mehr. Je nach genauer Sachlage und dessen, wie du die Beziehung + mögliche weitere Zusammenarbeit, beurteilst, wirst du verschieden reagieren.

Wichtig sind zwei Dinge:

Nie im Affekt antworten! Das kennen wir alle: Ad-hoc antworten, etwas nicht auf sich sitzen lassen wollen (oder können). Je aufgebrachter du bist, desto weniger besonnen wird es. Ich kenne das von meinen Beschwerdemanagement-Kunden früher: Da wurden dann Vorwürfe Punkt für Punkt kommentiert und alles, „was bisher geschah“ aufgewärmt – kräftig mit eigenen Emotionen gepfeffert.

Welches Ergebnis will ICH erzielen? Es ist wichtig, den Kern zu durchdenken, was du dir wünschst als Ergebnis – und zwar nur von dir aus. Ein „der andere soll aber (einsehen, zurückstecken, sich entschuldigen, …)“ ist hier kein gutes Ziel. Es geht um den Teil des Ergebnisses, den du selbst zu 100 % anpeilen kannst. Das kann je nach konkreter Situation ganz verschieden ausfallen:

Ich habe bei diesem Auftrag wirklich geschludert, finde allerdings die Forderungen und den Ton, den der Kunde da anschlägt, wirklich unter aller Sau. Für das, was ich da tatsächlich verschlampert habe, will ich mich entschuldigen und wenn wir wieder eine gute Basis zueinander finden, würde ich das gerne wiedergutmachen und den Kunden behalten.

Führt zu einer ganz anders gewichteten Antwort als:

Die ganze Zusammenarbeit war von Anfang an unerfreulich, ich bereue es, dass ich da nicht vorher schon die Reißleine gezogen habe. Ich will diese Beschwerde so schnell wie möglich hinter mich bringen und mit dieser Kundin eh nie mehr arbeiten. Finanziellen Verlust nehme ich hin, wenn ich ab sofort meine Ruhe habe. 

Das meine ich mit BESONNEN: Es geht nicht darum, mit einem Ommm auf den Lippen irgendwas hinzunehmen oder jede Beschwerde auf sich sitzenzulassen. Und in deiner Antwort kannst du durchaus bestimmte Dinge – wie den Ton – ansprechen. Doch nur wenn du dir vorher klar wirst, was dein Ergebnis sein soll, kannst du gezielt sehen, ob und worauf du wie eingehen willst.

Wer nur recht haben will oder sich auf Du-hast-Aber-Gefechte einlassen, der bringt nur eine endlose Ärger- und Aufwandsspirale in Gang, die den eigentlichen Vorfall weiter eskalieren lässt.