Besser auf die Zunge beißen (3): Eskalieren

Über mein Berufsleben hinweg war ich gelegentlich für Reklamationsmanagement zuständig: Als Angestellte kümmerte ich mich einmal freiwillig ein Vierteljahr um sämtliche Beschwerden meiner ganzen Abteilung, um die Scheu davor zu verlieren und besser damit umzugehen. Als Selbstständige hatte ich kleine Einzelunternehmen, die auf teils harsche Beschwerden antworten mussten. Je nach Branche standen größere Aufträge auf dem Spiel, etwa bei einem Hausmeisterservice, der viele Objekte betreute, und gegenüber Auftraggebern Stellung beziehen musste, wenn sich Mieter verschiedener Anlagen beschwerten.

In solchen Fällen steht nicht nur eine Kundenbeziehung auf der Kippe, sondern meist hängt mehr dran: weitere Aufträge; entgehende Empfehlungen oder sogar ein beschädigter Ruf, wenn angepisste Kunden ihre Sicht der Dinge teilen – gerade in Zeiten des Internets. Es geht aber auch um die eigenen Nerven, das Trüben der Laune und die Souveränität, die man sich in diesen Angelegenheiten oft wünscht.

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Formular: Mein dümpelndes Blog – eine Standortbestimmung

Liegt ein Blog längere Zeit brach oder ist es ein ewiges Stop & Go – mal tut sich was, dann lange nichts –, gibt es immer gute Gründe. Es ist so gut wie nie nur ein „keine Lust“ oder „keine Zeit“. Gerade, weil das Bloggen für uns Selbstständige ja auch Marketingwerkzeug ist.

Heute schenke ich dir die Auftaktfragen aus einem meiner früheren Workshops. Damit kannst du eine Standortbestimmung machen und konkretisieren, was Sache ist.

„Mein dümpelndes Blog“ herunterladen (PDF)

 

 

Standpunkt zeigen: Ein Vorurteil geraderücken

In jedem Fachgebiet gibt es Überzeugungen, die man nicht teilt: Entweder etwas, das in der Branche als Wahrheit verkauft wird – oder Klischees, Vorbehalte, Schubladen potenzieller Kunden.

Das ist hervorragendes Futter für Artikel: Mit einem Vorurteil aufräumen oder dich von einer typischen Denke distanzieren, die dir auf den Keks geht!

Bevor du ein Vorurteil geraderücken kannst, musst du dir der Qualität deines Widerspruchs bewusst werden.

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Besser auf die Zunge beißen (2): Schwächen und verwässern

Tastatur

Im ersten Teil ging es darum, beim Antworten darauf zu achten, unerwünschten Aufwand zu vermeiden: Treibe ich den Dialog voran, obwohl ich ihn beenden will?

Ein weiterer Grund, sich so manches Mal besser auf die Zunge zu beißen, ist das Verwässern. Auch wenn ich in dieser Artikelreihe speziell auf das Antworten eingehe, gilt die Verwässerungsfalle generell – darum poche ich so sehr darauf, nicht ins Blaue zu schreiben, sondern vorab zu konzipieren, um mir darüber klar zu werden, worauf ich als AutorIn hier und jetzt hinaus will und was der Leser wissen, können oder tun soll. Das versetzt mich zudem in die Lage, dass ich klar gewichten und zielgerichtet argumentieren, also sehr viel straffer + überzeugender sein kann.

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Antworten: Manchmal ist es besser, sich auf die Zunge zu beißen

Heute lade ich euch ein, ein wenig aufmerksamer zu sein, wie Ihr antwortet: Das gilt für alles – eure Korrespondenz, Kommentare auf Social Media und Gespräche. Es geht mir um einen ganz bestimmten Aspekt: Den unerwünschten Aufwand, der durch manche Korrespondenz entstehen kann, wenn man nicht aufpasst, wie man antwortet.

Bei schriftlichen Antworten habt Ihr einen großen Vorteil: Ihr könnt aktiv den Pausenknopf drücken und eine Runde überlegen, bevor Ihr die Antwort losschickt.

Natürlich können wir jetzt nicht auf sämtliche Details eingehen, doch lasst mich die Thematik einfach mal ein wenig ausleuchten:

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Selbsteinschätzung: Bewertung konkreter machen

Lichterleiste

Ich hatte kürzlich über drei weit verbreitete Versäumnisse bei Selbsteinschätzungsfragen geschrieben. Heute möchte ich dein Augenmerk auf eine zentrale Schraube richten, die oft vernachlässigt wird.

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Dein Buch (neu) beginnen

In den letzten Wochen bekomme ich verstärkt Anfragen für Buchkonzept-Coachings. Darunter waren neben einigen brandneuen Vorhaben zwei Kundinnen, die mit ihrem Buchprojekt mit mir zusammen zurück auf Los gegangen sind.

Sie haben gemerkt: Ich habe da letztes Jahr einiges dran gearbeitet, aber ich stecke fest oder merke, ich komme so, wie ich dachte, einfach nicht voran. Ich fang jetzt noch mal ganz von vorne an!

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„Was könnte schiefgehen?“

Übung-Symbolbild - Bleistift mit Noitzblock auf Holzbank

Ein klassischer Stolperstein als AutorIn ist es ja, dass wir Dinge voraussetzen oder schlichtweg beim Schreiben nicht auf dem Schirm haben. Da ist es vollkommen egal, worum es bei dir geht: ob Englisch-Tipps, Sportübungen, Kommunikationsdinge, Gesundheit, IT, Wandern, oder oder oder.

Gerade die Details, die für uns Fachleute klar wie Kloßbrühe sind, nehmen wir überhaupt nicht mehr wahr.

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schriftlich denken: Dein Business – eine Standortbestimmung

Formular-Symbol Bleistifte

Schreiben hilft dir nicht nur nach außen. Es ist genauso wichtig, schriftlich zu überlegen – etwa, um dein Business konsequent weiterzuentwickeln.

Gerade momentan, wo einigen durch das Coronavirus die Aufträge wegbrechen, ist die beste Gelegenheit, dein Unternehmen abzuklopfen.

Je systematischer du vorgehst, desto besser das Ergebnis: Anstatt ins Blaue zu denken und mal eben zu notieren, was dir so einfällt, gehst du gezielt einzelne Bereiche durch.

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