Alle Artikel in: Korrespondenz

Besser auf die Zunge beißen (3): Eskalieren

Über mein Berufsleben hinweg war ich gelegentlich für Reklamationsmanagement zuständig: Als Angestellte kümmerte ich mich einmal freiwillig ein Vierteljahr um sämtliche Beschwerden meiner ganzen Abteilung, um die Scheu davor zu verlieren und besser damit umzugehen. Als Selbstständige hatte ich kleine Einzelunternehmen, die auf teils harsche Beschwerden antworten mussten. Je nach Branche standen größere Aufträge auf dem Spiel, etwa bei einem Hausmeisterservice, der viele Objekte betreute, und gegenüber Auftraggebern Stellung beziehen musste, wenn sich Mieter verschiedener Anlagen beschwerten. In solchen Fällen steht nicht nur eine Kundenbeziehung auf der Kippe, sondern meist hängt mehr dran: weitere Aufträge; entgehende Empfehlungen oder sogar ein beschädigter Ruf, wenn angepisste Kunden ihre Sicht der Dinge teilen – gerade in Zeiten des Internets. Es geht aber auch um die eigenen Nerven, das Trüben der Laune und die Souveränität, die man sich in diesen Angelegenheiten oft wünscht.

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Besser auf die Zunge beißen (2): Schwächen und verwässern

Im ersten Teil ging es darum, beim Antworten darauf zu achten, unerwünschten Aufwand zu vermeiden: Treibe ich den Dialog voran, obwohl ich ihn beenden will? Ein weiterer Grund, sich so manches Mal besser auf die Zunge zu beißen, ist das Verwässern. Auch wenn ich in dieser Artikelreihe speziell auf das Antworten eingehe, gilt die Verwässerungsfalle generell – darum poche ich so sehr darauf, nicht ins Blaue zu schreiben, sondern vorab zu konzipieren, um mir darüber klar zu werden, worauf ich als AutorIn hier und jetzt hinaus will und was der Leser wissen, können oder tun soll. Das versetzt mich zudem in die Lage, dass ich klar gewichten und zielgerichtet argumentieren, also sehr viel straffer + überzeugender sein kann.

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Antworten: Manchmal ist es besser, sich auf die Zunge zu beißen

Heute lade ich euch ein, ein wenig aufmerksamer zu sein, wie Ihr antwortet: Das gilt für alles – eure Korrespondenz, Kommentare auf Social Media und Gespräche. Es geht mir um einen ganz bestimmten Aspekt: Den unerwünschten Aufwand, der durch manche Korrespondenz entstehen kann, wenn man nicht aufpasst, wie man antwortet. Bei schriftlichen Antworten habt Ihr einen großen Vorteil: Ihr könnt aktiv den Pausenknopf drücken und eine Runde überlegen, bevor Ihr die Antwort losschickt. Natürlich können wir jetzt nicht auf sämtliche Details eingehen, doch lasst mich die Thematik einfach mal ein wenig ausleuchten:

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Was dich in E-Mails von Interessenten aufhorchen lassen sollte

Was wir schreiben, verrät immer etwas über uns. Auch, wie wir es schreiben, sagt etwas aus. Allerdings ist Letzteres bei Business-Korrespondenz anfangs nicht sonderlich verlässlich, denn viele sind neutraler und zugeknöpfter, wenn sie sich zum ersten Mal schriftlich nach einem Angebot erkundigen. Dennoch ist es bei potenziellen Neukunden gut, ein wenig genauer hinzulesen. Denn inhaltlich gibt es durchaus Hinweise, wenn am Auftragshorizont etwas Nachteiliges aufzieht.

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7 Gewürze für deine E-Mails

Einen meiner Favoritentexte hier im Blog habe ich im ersten Jahr veröffentlicht: Verbessern Sie Ihre Korrespondenz in nur fünf Tagen! Den lege ich euch wieder ans Herz, denn Businessmails fallen gerne unpersönlich aus. Jeder hat die Möglichkeit, persönlicher zu werden! Auch die vielen Angestellten, die bei mir mitlesen. 🙂 Egal, mit wem wir da mailen: Am anderen Ende sind immer Menschen. Und je besser der Draht ist, desto erfreulicher, einfacher und meistens „dicker“ wird die Zusammenarbeit. Das kann bereits darüber entscheiden, ob eine Anfrage zu einem Auftrag wird.

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Fahrradklingel

Korrespondenz: Bist du eher reaktiv oder aktiv?

Sehr viel läuft heutzutage im Business über E-Mails ab – und da gibt es zwei Tendenzen, wie sich Leute verhalten: Die eher Reaktiven, die nicht viele Worte verlieren oder lediglich auf das eingehen, was das Gegenüber sagt/fragt. Die Aktiven, die ein wenig mehr ausführen, Zusammenhänge oder Hintergründe anklingen lassen und getreu der Devise handeln „Fragen kostet nix“. EinzelunternehmerInnen sollten die aktivere Schiene fahren, denn damit machst du viel mehr für dich möglich.

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25 Gründe, warum auf deine E-Mail keine Antwort kommt

Nichts ist so praktisch, missverständlich und komplex wie die E-Mail-Korrespondenz. Besonders blöd ist, wenn sich der andere nicht meldet. Da nimmt man dann gerne alles Mögliche an. Manche denken erst gar nicht an die Technik, sondern sind empört: „Wie unhöflich!“, „Der hats wohl nicht nötig!“ Als EinzelunternehmerIn kommt es schnell zu Fehlschlüssen: „Dieses Angebot kommt nicht an!“, „Niemand will mich!“, „E-Mail-Marketing oder Netzwerken klappt eh nicht!“ Tatsächlich gibt es zahlreiche Gründe, warum du vergeblich wartest.

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Korrespondenz: Ändert sich dein Ton?

Fun Fact: Zu 98 % bekomme ich sehr lockere E-Mails – auch von Leuten, mit denen ich bislang noch nichts zu tun hatte, die mich also nicht persönlich kennen. Ob es um Feedback, eine Workshop-Anmeldung oder eine Frage à la „Ich bräuchte wen, machst du das?“ geht: Meistens lache ich schon beim Lesen, nicht selten sogar laut. Dadurch bekomme ich sofort einen Draht. Der unbekannte Absender ist mir instant-sympathisch. Ihr lockeres Mit-mir-reden führt außerdem dazu, dass die SchreiberInnen mehr von sich preisgeben:

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